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環(huán)境衛(wèi)生、綠化長(zhǎng)得好、小區(qū)安全，這是業(yè)主最真實(shí)、最直接的服務(wù)需求。

本文為李長(zhǎng)江先生在2025博鰲物業(yè)暨城市服務(wù)大會(huì)發(fā)表的演講。

李長(zhǎng)江（資深物業(yè)人）：今天跟大家分享一下物業(yè)服務(wù)的變化以及好服務(wù)的價(jià)值，更多的是聊一聊一段時(shí)間以來(lái)，這個(gè)行業(yè)所面對(duì)的這些困難甚至是問(wèn)題。

經(jīng)常有朋友給我打電話、發(fā)信息說(shuō)，哪個(gè)公司哪個(gè)項(xiàng)目又退出去了，原因是降價(jià)。物業(yè)公司又退了，前幾天在一個(gè)群里邊，有一個(gè)兄弟做了一個(gè)視頻，介紹近期退出的項(xiàng)目。我在群里說(shuō)了一句話，為什么要退出？我覺(jué)得婚姻還是原配的好，分了以后就不是原配了。

物業(yè)公司可以一直退下去嗎？物業(yè)公司退了以后去拿別的項(xiàng)目，重要的是別的項(xiàng)目可能也是別的公司退出來(lái)的。也就是說(shuō)，你的新歡是別人的舊愛(ài)，長(zhǎng)此以往不就是這樣循環(huán)嗎。

這么多年來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在眾多的省份、眾多的小區(qū)，每換一次業(yè)委會(huì)，就會(huì)降一次價(jià)；每換一次業(yè)委會(huì)，就會(huì)換一個(gè)物業(yè)公司。跟剛才的問(wèn)題一樣，如果這樣跟風(fēng)成潮流的話，降無(wú)可降怎么辦？也就是說(shuō)，你的物業(yè)費(fèi)從2塊5降到了1塊錢(qián)，還要降嗎？

很多時(shí)候，我們行業(yè)的人在思考這些問(wèn)題，反過(guò)來(lái)我想問(wèn)，想知道我們的業(yè)委會(huì)有沒(méi)有思考這些問(wèn)題。老的業(yè)委會(huì)走了，新的業(yè)委會(huì)委員上來(lái)了，在認(rèn)為我們的服務(wù)做得好的時(shí)候，有沒(méi)有可能漲價(jià)？有沒(méi)有膽量漲價(jià)？

看看現(xiàn)狀，收繳率這個(gè)方面，我不知道大家對(duì)收物業(yè)費(fèi)是什么感受。某一個(gè)員工收繳率高，他的任務(wù)完成得很好，常常是這個(gè)經(jīng)理、管家同他負(fù)責(zé)的這個(gè)片區(qū)的這些業(yè)主關(guān)系比較好。他發(fā)個(gè)信息，要交費(fèi)了，業(yè)主就交了。要預(yù)繳了，存一年、半年，業(yè)主就存了。

很多時(shí)候還是靠時(shí)間收費(fèi)，這是什么意思？很多人做服務(wù)的時(shí)間還沒(méi)有催費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果我們的業(yè)主愿意主動(dòng)繳費(fèi)、按時(shí)繳費(fèi)，物業(yè)的人員可以節(jié)約出來(lái)更多的時(shí)間，去做更多的服務(wù)。

現(xiàn)在物企的困境是，在收繳率這一塊，不停地催費(fèi)，不停地提出不滿。越不滿越催費(fèi)，這樣造成對(duì)立，最后跟前面說(shuō)的一樣，成立業(yè)委會(huì)，換物業(yè)公司。這個(gè)篇章說(shuō)的是，物業(yè)需要時(shí)間去做服務(wù)，不要用更多的時(shí)間去催費(fèi)，特別希望我們的廣大業(yè)主朋友、業(yè)委會(huì)的朋友明白。

面對(duì)行業(yè)的現(xiàn)狀，物業(yè)公司的市場(chǎng)機(jī)會(huì)在哪里？上市的物企，他們極其關(guān)注成本，因?yàn)槌杀镜母叩?，決定了利潤(rùn)的多少。而非上市的物企，它也不想上市了，但是它也希望現(xiàn)在管的項(xiàng)目不掉。

如果將上市物企和非上市物企，做成創(chuàng)業(yè)型的物企，在當(dāng)下創(chuàng)業(yè)型的物企，非常有機(jī)會(huì)。這個(gè)結(jié)論我是從去年下半年一直講到現(xiàn)在，無(wú)論價(jià)格怎么變化，無(wú)論怎么換項(xiàng)目服務(wù)方，對(duì)一個(gè)創(chuàng)業(yè)型的物業(yè)公司來(lái)說(shuō)都是非常有機(jī)會(huì)的，這種機(jī)會(huì)來(lái)源于新模式、新服務(wù)，讓客戶真正認(rèn)可的商業(yè)模式、盈利模式。

站在物業(yè)公司的角度講，我們更多講的是回歸，我們回歸本原、回歸服務(wù)本身，我們很多時(shí)候是嘴上講，沒(méi)有因?yàn)榭陀^的環(huán)境變化而發(fā)生改變，我認(rèn)識(shí)不下10家物業(yè)公司講的都是"回歸"，而給每個(gè)人的考核、KPI，并沒(méi)有發(fā)生顯著的結(jié)構(gòu)性變化，并沒(méi)有發(fā)生顯著的數(shù)據(jù)的變化。這種感覺(jué)就像什么？老牛拉破車(chē)，越拉越吃力。也就是說(shuō)沒(méi)有因變而變，在這個(gè)時(shí)候，員工不滿意，業(yè)主聽(tīng)得見(jiàn)。

在好多年以前，我也在負(fù)責(zé)項(xiàng)目的時(shí)候，常常是業(yè)主告訴我的事情，員工把公司內(nèi)部的事情原原本本的告訴了跟他關(guān)系比較好的業(yè)主，所以他收繳率高。也就是說(shuō)公司內(nèi)部的管理、考核、培訓(xùn)等等眾多的事情，業(yè)主是知道的。反之，員工的不滿，業(yè)主也是知道的，反過(guò)來(lái)成了攻擊、批評(píng)我們的論據(jù)。

我理解的好服務(wù)是真實(shí)的業(yè)主需要的服務(wù)，我們?nèi)绻米≌瑏?lái)講，好多的物業(yè)公司所謂的標(biāo)桿項(xiàng)目，你進(jìn)去看的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生非常干凈，綠化長(zhǎng)勢(shì)非常好。我前兩天跟一個(gè)物業(yè)公司的總裁吃飯，他原來(lái)是我的同事，跳槽去了別家公司，他跟我講，他基本上將80%的時(shí)間用在搞衛(wèi)生方面，20%的時(shí)間用在讓綠化長(zhǎng)得好。

想想這種狀況，你進(jìn)入這個(gè)小區(qū)，你不需要?jiǎng)e人跟你說(shuō)什么話，不需要見(jiàn)到物業(yè)的經(jīng)理，你就馬上有一個(gè)評(píng)價(jià)，這個(gè)項(xiàng)目物業(yè)搞得好。其實(shí)不一定，設(shè)施設(shè)備你看不見(jiàn)，你為什么會(huì)評(píng)價(jià)它好呢？這就是第一感覺(jué)。環(huán)境衛(wèi)生、綠化長(zhǎng)得好、小區(qū)安全，這是業(yè)主最真實(shí)、最直接的服務(wù)需求。

同時(shí)，物業(yè)公司要做員工能力范圍內(nèi)的服務(wù)，我們講得很多，結(jié)果你這個(gè)公司的團(tuán)隊(duì)根本就達(dá)不到這種要求，但你卻講得比誰(shuí)都響，這就是超越了自己公司的實(shí)際能力，注定做不好服務(wù)。

再一個(gè)是要做適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的服務(wù)。明明業(yè)主關(guān)注我看得見(jiàn)的服務(wù)，明明業(yè)主關(guān)注你的清潔要搞好、綠化長(zhǎng)勢(shì)要好、小區(qū)要安全、設(shè)施設(shè)備不要老是出問(wèn)題，這是業(yè)主最關(guān)心的，最真實(shí)、最直接的需要，結(jié)果你不講這些，你不抓這些，你抓的是跳躍性的，看上去很炫的一些東西，最后也是做不好。

當(dāng)一個(gè)問(wèn)題還沒(méi)解決，比如當(dāng)降價(jià)的問(wèn)題，大家在討論的時(shí)候，一些政策嚴(yán)格來(lái)講也不是變化，有些是變化，有些是強(qiáng)調(diào)。比如社保的問(wèn)題，我相信所有的物業(yè)公司的老板、高管，一定在組織討論怎么做。政府指導(dǎo)價(jià)，從重慶開(kāi)始，已經(jīng)輻射到好多省市。

空置費(fèi)的問(wèn)題，這是一個(gè)過(guò)去就有的問(wèn)題，但是今天我們提出空置費(fèi)，很多的地方已經(jīng)將它變成了的政策?？罩觅M(fèi)的今天已經(jīng)變成了物業(yè)公司競(jìng)爭(zhēng)的一把鑰匙，你收90%，我就收40%。

再一個(gè)是公共收益，前兩天到一個(gè)朋友的小區(qū)，我見(jiàn)到那個(gè)經(jīng)理曬得很黑，我問(wèn)他每天都在忙什么，曬得這么黑？他說(shuō)，近段時(shí)間用我們的公共收益正在鋪小區(qū)路面的瀝青，他說(shuō)這是業(yè)主表決的。

所以當(dāng)下不好，當(dāng)下又很好。至少我希望我們行業(yè)的物業(yè)公司的決策者們，能夠依照政策的變化、市場(chǎng)的變化，去做未必那么炫的服務(wù)，也許成本還不一定那么高。

用什么樣的模式服務(wù)業(yè)主，在當(dāng)下來(lái)看其實(shí)是業(yè)主說(shuō)了算。也就是說(shuō)究竟是包干制、酬金制，還是這段時(shí)間討論比較多的托管模式，在業(yè)主同意的情況下，把要做哪些服務(wù)搞明白。

價(jià)格業(yè)主說(shuō)了算，這里是有一個(gè)基本原則的，我記得上一次跟觀點(diǎn)的朋友聊的時(shí)候我也談到，比如我認(rèn)可萬(wàn)物云在前段時(shí)間所提出的彈性定價(jià)。彈性定價(jià)的價(jià)格有兩個(gè)組成部分，一個(gè)部分是固定價(jià)格，不管誰(shuí)來(lái)做，這部分費(fèi)用都是要付的。比如電梯維保、消防等等，剛性需求的部分，誰(shuí)做都要花這個(gè)錢(qián)。第二部分是跟服務(wù)相關(guān)的價(jià)格。我一直以為萬(wàn)物云提出這種模式以后，應(yīng)該可以形成八方來(lái)朝的局面，結(jié)果并沒(méi)有這樣。

價(jià)格你說(shuō)了算，現(xiàn)在也不行。有一個(gè)朋友前段時(shí)間跟我說(shuō)，我們過(guò)去有一個(gè)邏輯叫"服務(wù)做好，滿意率就高，滿意率高，收繳率就高，收繳率高，又促進(jìn)我們的服務(wù)更好，形成良性循環(huán)"，現(xiàn)在不行了，服務(wù)好、滿意度高、收繳率低。收繳率低的原因就是業(yè)主想要你降價(jià)。為什么現(xiàn)在會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，過(guò)去沒(méi)有呢？這就是經(jīng)濟(jì)形勢(shì)發(fā)生變化了。

物業(yè)公司應(yīng)該要與正直的業(yè)委會(huì)合作，我們往往在談一件事情的時(shí)候都會(huì)說(shuō)，這種模式可以覆蓋多少，而事實(shí)上中國(guó)的市場(chǎng)并不都是一家公司的，你的氣質(zhì)、服務(wù)、模式未必被另一部分小區(qū)所認(rèn)可、接受，那就只做認(rèn)可你模式的那一部分。

在全國(guó)來(lái)講，也有一小部分的業(yè)委會(huì)并不是把心思放在如何把我們小區(qū)的服務(wù)做好，并不是把心思放在如何讓我們這個(gè)小區(qū)的設(shè)施設(shè)備做好、房屋壽命得到延長(zhǎng)，并不是把心思放在如何讓我們這個(gè)小區(qū)的業(yè)主和物業(yè)之間更和諧、更融洽，而有自己的小九九。

最后一點(diǎn)是物業(yè)要說(shuō)到做到。

拉拉扯扯說(shuō)了這些，我的結(jié)論是，這個(gè)行業(yè)仍然是有希望的，只不過(guò)是到了模式要改變的時(shí)候，或者因?yàn)樽约含F(xiàn)在可以跳出行業(yè)看行業(yè)，所以行業(yè)多少事，都付笑談中。