昨天，有同行咨詢，大意如下：

寫字樓業(yè)戶上班的員工，在保潔拖地地面濕潤時，乘坐電梯摔倒骨折，要求物業(yè)賠償。這種情況怎么處理？

這個問題涉及到兩個方面：

一、責(zé)任問題

不論物業(yè)做了多少工作，只要客戶在物業(yè)管理范圍的公共區(qū)域因物業(yè)的原因?qū)е聜Γ飿I(yè)都需要承擔(dān)責(zé)任，無非依照物業(yè)的過失大小承擔(dān)比例不同。

如果物業(yè)已經(jīng)盡到相關(guān)的責(zé)任：比如操作過程具有提示，操作完畢地面濕滑也做了注意安全的提醒，此種情況下由于客戶自身沒有做到注意義務(wù)，物業(yè)的責(zé)任相對少一點。但是如果物業(yè)在整個操作過程沒有任何提示，毫無疑問，物業(yè)需要承擔(dān)主要責(zé)任。

二、管理問題

我們回歸到物業(yè)的管理問題（該問題解決思維可應(yīng)用到全部公共區(qū)域施工和操作管理）。

1.在有沒有考慮到對客造成的影響和可能存在的隱患。

比如在濕拖地面的時候，肯定會存在水跡，容易導(dǎo)致客戶摔倒造成損傷。如果能夠預(yù)見和意識到這個問題，那就需要考慮該操作的優(yōu)化：比如盡量避免濕拖；即便確實需要濕拖的，盡快用干布補擦一遍，減少水跡留存；對于濕拖影響客戶使用的區(qū)域，盡可能錯開客戶通行高峰期操作，給地面干燥預(yù)留一定時間……對于其他公共區(qū)域施工，同樣需要分解，采取對應(yīng)的規(guī)避和降低風(fēng)險的措施。

2.有沒有盡到提醒義務(wù)。

提醒義務(wù)是物業(yè)服務(wù)過程中非常高頻、非常重要的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)工作。就如前述，如果盡到提醒義務(wù)，物業(yè)的責(zé)任可能降低很多。

提醒工作雖然簡單，比如可以是固定的提醒（基于環(huán)境長期存在風(fēng)險，使用固定張貼或附著的形式提醒），或者臨時性的提醒（條件改變后將不存在風(fēng)險，比如濕拖地面干燥后將不存在滑倒風(fēng)險），但基層服務(wù)和操作人員往往嫌麻煩在操作過程和操作后不放置提醒標(biāo)識，造成事故后卻后悔不已。國外知名飲料企業(yè)因為沒有盡到提醒義務(wù)導(dǎo)致客戶燙傷引發(fā)巨額賠償?shù)陌咐呀?jīng)屢見不鮮。

3.保險是轉(zhuǎn)移責(zé)任風(fēng)險相對比較有效的手段。

物業(yè)匠人在不同場合提醒各公司盡量能夠投保公眾責(zé)任險。物業(yè)對客服務(wù)的界面比較多，造成對客侵權(quán)的概率比較大，而公眾責(zé)任險的保費并不是很高，在發(fā)生事故和侵權(quán)事件的時候，就可以通過保險進行賠償釋放壓力。通過保險既減少了公司的損失，也規(guī)避了因為沒買保險而與當(dāng)事客戶來回協(xié)調(diào)牽扯的重大精力。

ps：后續(xù)物業(yè)匠人將專題介紹與物業(yè)相關(guān)的保險內(nèi)容。

綜上，對于對客界面的公共區(qū)域服務(wù)，物業(yè)需要有保險意識；提前預(yù)判及時識別操作風(fēng)險采取相應(yīng)的措施降低風(fēng)險概率；在施工操作過程和存在風(fēng)險期間，一定要采取必要的提醒和告知義務(wù)！