【一級】

一，基本要求

服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確；承接項目時，對住宅小區(qū)共用部分、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全；有規(guī)范管理服務用房，辦公設備齊備；有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全；管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

二，服務標準：房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，巡查、檢修和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修、屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向相關(guān)部門提出報告并經(jīng)批準后組織維修。上述活動均應有記錄可供查詢。

3、每三日l次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開關(guān)靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎，五金配件完好。每年3次以上(雨季前須安排一次)對屋面排水溝、室內(nèi)、室外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前一個月要對屋頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃。

4、小區(qū)主出入口設小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。

5、房屋外觀完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。

6、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途及其他違反業(yè)主公約的行為及時勸阻，并報告有關(guān)主管部門。

7、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

三，公共設施設備維修養(yǎng)護

1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。

2、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，有設備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設備故障及重大或突發(fā)性事件有應急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。

4、不定期對泵房、管道進行除銹、油漆；每年保養(yǎng)一次水泵；泵房基本整潔；每年2次清洗水箱、蓄水池；水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)；水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。

5、保證電梯24小時運行，電梯轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理。電梯發(fā)生一般故障的，兩小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場應急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛，或由業(yè)主要求專人駕駛的電梯，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行、(突發(fā)事件或維修保養(yǎng)除外)。

6、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好；每天檢查火警功能、報警功能是否正常；每半年對所有的火災探測器、消防噴淋進行一次實效模擬實驗，每2年對探測器進行清洗，及時更換失效的器件；每半年檢查一次消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查；每月檢查一次滅火機，如失效立即更新或充壓；消防通道暢通。

7、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

8、不定期巡查路面、側(cè)石、井蓋、休閑椅、涼亭、水景等，健身設施、兒童樂園隨時檢查；發(fā)現(xiàn)損壞的，一周內(nèi)修復。保持道路和路面平整無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；保持景觀原貌，保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施，保證其正常運行。重大節(jié)日前應對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節(jié)期間各項設施運行正常。主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。

9、路燈、樓道燈完好率不低于98％。損壞的應在24小時內(nèi)修復。

10、對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。

11、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，及時通知用戶。

四，公共秩序維護

1、門崗室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。設專人24小時值勤，其中主出入口不少于6小時立崗值勤。對本區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記管理。保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。

2、按照規(guī)定路線和時間進行24小時不間斷巡邏，不少于12次，對小區(qū)重點部位每小時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行公共秩序詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。設有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。

3、看管公共財產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、花、草、樹木等。

4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告相關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。

5、飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進行勸告，并報告有關(guān)部門處理。

五，保潔服務

1、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗l次；一層共用大廳每日拖洗l次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔l次；路燈、樓道燈每月清潔l次；天臺、屋頂每月清掃l次，無垃圾、蜘蛛網(wǎng)、雜物、衛(wèi)生干凈。

2、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查l次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

3、根據(jù)小區(qū)實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。按樓棟收集垃圾，每天不少于l次。

4、電梯轎廂保持表面光亮、無污跡，轎廂壁無浮灰。

5、垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱溢滿現(xiàn)象。

6、垃圾設施每天清潔不少于l次，無異味。

7、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

8、進行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂涂亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

9、建立消殺工作管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

六，綠化養(yǎng)護管理

1、花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應在一周內(nèi)清除，并適時補種。

2、草坪生長整齊，高度不應超過10cm，超過時應及時進行修剪。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。

4、綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10cm時應進行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。

7、園林建筑和輔助設施完好，整潔無損。

8、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

七，綜合管理服務

1、建立物業(yè)管理制度和服務質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。

2、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務費標準。建立健全財務管理制度，每半年公布一次物業(yè)服務費收支情況。

3、服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務。

4、管理人員80％持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100％持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、廣泛運用計算機對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常辦公等進行管理。

6、建立完善的檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等)，各種基礎(chǔ)資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。

7、設置服務中心，公示服務聯(lián)系電話，24小時有管理人員接待住戶，處理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴率100%。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率85%以上，并對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。

10、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規(guī)定使用公用部位設施設備維修基金。

【二級】

一，基本要求

服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確；有管理服務用房，必要辦公設備；有物業(yè)管理方案，建立質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度；管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

二，服務標準：房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修、屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向有關(guān)部門提出報告并經(jīng)批準后組織維修。

3、小區(qū)主出入口設小區(qū)平面示意圖、宣傳欄。棟、門、戶及其他公共配套設施場地有明顯標識。

4、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。

5、房屋外觀(包括屋面、露臺)完好、整潔；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，整齊有序。

6、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告并報告有關(guān)主管部門。

7、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，有完善的住宅裝飾裝修管理制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄表，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報有關(guān)部門處理，裝修垃圾及時清運。

三，公共設施設備維修養(yǎng)護

1、維修養(yǎng)護制度健全并在工作場所明示，工作標準及崗位責任制明確，執(zhí)行良好。

2、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好，保養(yǎng)檢修制度完備，有設備運行記錄，對設備故障及重大事故有處理記錄。

3、實行24小時報修值班制度。急修報修一小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。

4、按合同約定保證電梯正常運行。

5、消防設施設備完好，保持消防器材能隨時有效使用；消防通道暢通。

6、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

7、對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施，對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。

8、樓道燈等公共照明設備完好率90％以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。

9、設備用房整潔，主要設施設備標識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

10、雨水井、化糞井每半年檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

11、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。

四，公共秩序維護

1、門崗室整潔，人員統(tǒng)一著裝，設專人24小時值勤，對本小區(qū)機動車出入驗證；對外來機動車登記管理。

2．按照規(guī)定路線和時間巡邏，對小區(qū)重點部位至少每3時巡查一次，并做好巡查記錄。巡邏過程中對可疑人員進行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門。

3、對出入小區(qū)的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置。非機動車輛停放整齊。

4、看管公共財產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、花、草、樹木等。

5、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。

五，保潔服務

1、小區(qū)公共場所每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃l次；共用部位玻璃每季度清潔l次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。

2、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查l次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏l次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

3、根據(jù)小區(qū)實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。按樓棟收集垃圾，每天不少于l次。

4、垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

5、垃圾設施每天清潔不少于l次，無異味。

6、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

六，綠化養(yǎng)護管理

1、布局合理，符合規(guī)劃要求。植物生長一般，無枯枝、死樹，無樹掛。發(fā)現(xiàn)死樹應在半月內(nèi)清除，并適時補種。

2、草坪平整，無垃圾、無煙頭紙屑。

3、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

4、綠籬適時進行修剪，及時清除修剪廢棄物。

5、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢較好。

6、適時組織防凍保暖，預防病蟲害，無病害引起的枯枝死亡現(xiàn)象。

7、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

七，綜合管理服務

1、建立物業(yè)管理制度，制定管理方案并組織實施。

2、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)服務項目、服務內(nèi)容及服務收費標準。

3、服務人員佩戴標志、語言規(guī)范、文明服務。

4、管理人員70％持有物業(yè)服務上崗證書，特種作業(yè)員工應l00％持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

5、運用計算機進行簡單的日常辦公管理。

6、建立檔案管理制度(包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等)，各種基礎(chǔ)資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。

7、公示服務聯(lián)系電話，白天有管理人員接待住戶，處理物業(yè)管理服務合同范圍內(nèi)的公共性事務，受理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100％以上。

8、提供有償特約服務和代辦服務，公示服務項目及收費標準。

9、開展回訪工作，對薄弱環(huán)節(jié)進行改進。

10、建立健全財務管理制度，每年至少公布一次物業(yè)管理服務費收支情況。

11、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設施設備維修基金。

【三級】

一，基本要求

服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán)利義務關(guān)系明確；有固定辦公場所，必要辦公設備；有物業(yè)管理方案，建立各項管理制度；管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

二，服務標準：房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修、屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向有關(guān)部門提出報告并經(jīng)批準后組織維修。

3、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。

三，公共設施設備維修養(yǎng)護

1、共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉(zhuǎn)正常，維護良好。

2、急修報修三小時內(nèi)到達現(xiàn)場，預約維修報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。

3、設備運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、樓道燈等公共照明設備完好率80％以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。

5、設備用房整潔，主要設施設備標識清楚齊全，危及人身安全隱患處有明顯標志和防范措施。

6、雨水井、化糞井根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。

7、在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶電。

四，公共秩序維護

1、配備門崗室，設專人24小時值勤。

2、小區(qū)內(nèi)公共娛樂設施、水池等部位，設置安全警示標志。

3、看管公共財產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。

4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門并協(xié)助采取相應措施。

五，保潔服務

1、小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域(硬化地面、主次干道)每天清掃l次，干凈整潔。

2、公共樓道每周清掃3次：扶手每周擦洗l次，保持干凈整潔。

3、根據(jù)小區(qū)實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱。按樓棟口收集垃圾，每天l次。

4、垃圾清運日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象。

5、垃圾設施每周清潔不少于3次，無異味。

6、對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑及時進行清掃。

六，綠化養(yǎng)護管理

1、綠籬適時修剪，長勢良好，無垃圾、樹掛及堆物

2、草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生。

3、根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土。

4、適時組織防凍保暖，預防病蟲害。

七，綜合管理服務

1、建立日常物業(yè)管理服務制度。

2、按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務合同，并按照合同約定公布物業(yè)服務項目、服務內(nèi)容及服務費用標準。

3、主要管理人員持有物業(yè)管理上崗證書，特種作業(yè)員工應100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

4、建立檔案管理制度（包括物業(yè)竣工驗收資料、設備管理檔案、業(yè)主資料、日常管理檔案等），各種基礎(chǔ)資料，臺賬報表、圖冊齊全，保存完好。

5、受理物業(yè)服務合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，有效投訴處理率100％以上。

6、每年至少公布一次物業(yè)服務費收支情況。

7、建立共用部位設施設備維修基金臺賬，賬目清楚、準確，按規(guī)定使用共用部位設施設備維修基金。

來源：鎮(zhèn)雄縣住房和城鄉(xiāng)建設局 鎮(zhèn)雄縣發(fā)展和改革局 鎮(zhèn)雄縣市場監(jiān)督管理局