一、第一時(shí)間響應(yīng)：先救人，再厘責(zé)

• 行動要點(diǎn)

• 若事發(fā)時(shí)在場或接到求助，立即協(xié)助送醫(yī)（可派保安陪同），提醒業(yè)主務(wù)必注射狂犬疫苗并保留所有票據(jù)。
• 同步調(diào)取并備份事發(fā)地3小時(shí)內(nèi)的監(jiān)控錄像（避免覆蓋），記錄目擊者信息。
  
  

• 話術(shù)示例
  “您先安心治療，醫(yī)療費(fèi)用票據(jù)請一定保存好。我們馬上調(diào)取監(jiān)控、查找狗主人，后續(xù)會全力配合您維權(quán)?！?/span>

  
  

目的：展現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，避免“冷漠推諉”印象，為后續(xù)責(zé)任劃分留存關(guān)鍵證據(jù)。

二、快速判斷責(zé)任主體

情形1：狗有明確主人（如未拴繩、違規(guī)飼養(yǎng)）

• 責(zé)任歸屬

  狗主人承擔(dān)主要/全部責(zé)任（《民法典》第1245、1246條）。

• 物業(yè)動作

• 協(xié)助鎖定狗主人（查養(yǎng)犬登記、監(jiān)控追蹤、業(yè)主指認(rèn)）；
• 組織三方協(xié)商，促成狗主人直接賠償；
• 若狗主人拒賠，提供監(jiān)控、證人信息支持業(yè)主起訴。
  
  

• 對業(yè)主回應(yīng)
  “已確認(rèn)是X棟X單元李先生家的狗，他承認(rèn)未牽繩。我們已督促其承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)，您看是否愿意今天下午三方見面協(xié)商？”

情形2：流浪狗咬人

• 責(zé)任關(guān)鍵

  物業(yè)是否盡到管理義務(wù)？
• 若物業(yè)已定期巡查、張貼警示、配合驅(qū)離 → 一般無責(zé)；
• 若長期放任流浪狗聚集、多次投訴未處理 → 可能承擔(dān)次要責(zé)任（如湖北武漢案例判物業(yè)擔(dān)責(zé)20%）。
  
  

• 物業(yè)動作

• 提供日常消殺、巡邏記錄、驅(qū)趕流浪動物臺賬；
• 主動聯(lián)系街道、城管或?qū)I(yè)捕犬隊(duì)清理隱患；
• 若確有管理疏漏，可適當(dāng)補(bǔ)償（如墊付部分疫苗費(fèi)），但需簽訂書面協(xié)議避免后續(xù)索賠擴(kuò)大。
  
  

• 對業(yè)主回應(yīng)
  “這只狗是近期流竄進(jìn)來的，我們每周巡查3次并有記錄。但這次沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)，確實(shí)有不足。我們愿協(xié)助您向相關(guān)部門申請救助，也歡迎您監(jiān)督我們加強(qiáng)防控?！?/span>

三、溝通禁忌：三不說

1. “這不關(guān)物業(yè)的事”

    → 顯得推卸責(zé)任；

2. “你自己沒看好孩子/逗狗了”

    → 未調(diào)查前妄下結(jié)論，激化矛盾；

3. “等法院判吧”

    → 放棄主動調(diào)解機(jī)會，損害服務(wù)形象。

四、依法依約，留痕自保

• 所有溝通、處理過程書面記錄+業(yè)主簽字確認(rèn)；
• 若業(yè)主堅(jiān)持索賠且物業(yè)無過錯，可出具《情況說明函》，列明：
• 日常養(yǎng)犬管理措施（通知、巡查、宣傳記錄）；
• 本次事件處置過程；
• 責(zé)任依據(jù)（引用《民法典》第1245條及物業(yè)服務(wù)合同條款）。
• 必要時(shí)建議業(yè)主通過法律途徑解決，物業(yè)配合法院調(diào)查。

物業(yè)不是“兜底方”，但必須是“責(zé)任鏈上的可靠一環(huán)”

狗咬人，首責(zé)在狗主；物業(yè)有疏漏，才需分擔(dān)責(zé)。
處理核心：快響應(yīng)、準(zhǔn)定責(zé)、強(qiáng)證據(jù)、柔溝通。
做到這四點(diǎn)，既能守住法律底線，也能贏得業(yè)主理解——這才是專業(yè)物業(yè)的真正價(jià)值。

來源：物業(yè)觀察