物業(yè)服務(wù)的責(zé)任邊界在哪里？
引言
“物業(yè)除了收錢還會(huì)干啥？”“樓道燈壞了半個(gè)月都沒人修，憑啥讓我交錢？”……業(yè)主群里類似的抱怨，相信大家都不陌生。
物業(yè)似乎總在“背鍋”和“救急”之間來回奔波，但矛盾背后，其實(shí)是許多業(yè)主對物業(yè)職責(zé)的誤解。
今天，我們就來聊聊物業(yè)服務(wù)的“分內(nèi)事”和“分外事”，讓您明明白白繳費(fèi)，安安心心生活。
物業(yè)究竟負(fù)責(zé)什么？
別讓誤會(huì)傷了和氣
案例：南京的李阿姨家陽臺漏水，多次要求物業(yè)免費(fèi)維修被拒，氣得在群里發(fā)牢騷。但根據(jù)規(guī)定，陽臺屬于業(yè)主自家區(qū)域，維修責(zé)任需自行承擔(dān)，物業(yè)只能協(xié)助聯(lián)系維修師傅。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十五條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。
一般來說，物業(yè)服務(wù)包含以下內(nèi)容：
（一）建筑物共有部位的維護(hù)和管理；
（二）共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)和管理；
（三）共用部位環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；
（四）秩序維護(hù)、安全防范、車輛停放管理等事項(xiàng)；
（五）物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的管理；
（六）物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容；
（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項(xiàng)。
???小貼士：
物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系如同“社區(qū)管家”，服務(wù)范圍以《物業(yè)服務(wù)合同》為準(zhǔn)。就像我們不能要求快遞員維修家電，超出合同的服務(wù)需另行協(xié)商哦！
三大常見誤區(qū)，
您中招了嗎？
誤區(qū)1：物業(yè)=開發(fā)商？
實(shí)際上房屋保修期內(nèi)（通常2-5年），若出現(xiàn)墻體開裂、管道滲漏等問題，責(zé)任在開發(fā)商。曾有業(yè)主因外墻脫落拒繳物業(yè)費(fèi)，法院最終判定物業(yè)無責(zé)。
正確做法：
保存好《住宅質(zhì)量保證書》，直接聯(lián)系開發(fā)商售后處理。
誤區(qū)2：物業(yè)能拆違建？
實(shí)際上遇到違建或占用消防通道，物業(yè)僅能勸阻并上報(bào)有關(guān)部門。上海某別墅業(yè)主私自擴(kuò)建地下室，最終由城管介入解決。
維權(quán)建議：
撥打12345或通過政務(wù)平臺投訴，效率更高。
誤區(qū)3：水電故障全歸物業(yè)管？
水電氣暖屬于專業(yè)公共服務(wù)范疇
實(shí)際上：
電力方面：
電表前線路故障?供電局負(fù)責(zé)
電表后線路問題?業(yè)主自行維修
水力方面：
入戶水表后的管道?如果水管損壞發(fā)生在入戶水表之后，這部分屬于業(yè)主的專有部分，維修責(zé)任通常由業(yè)主自行承擔(dān)。業(yè)主可以自行維修，也可以請物業(yè)維修，但需要支付材料費(fèi)和人工費(fèi)。
入戶水表前的公共管道?如果水管損壞發(fā)生在入戶水表之前，這部分屬于公共設(shè)施，維修責(zé)任一般由物業(yè)承擔(dān)。根據(jù)《民法典》第九百四十二條，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有義務(wù)對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理。
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供氣系統(tǒng)的維修?由供氣公司專業(yè)人員進(jìn)行維修。相關(guān)專營公司為業(yè)主進(jìn)行正常的檢查是不收費(fèi)用的，需要更換配件的時(shí)候收取成本費(fèi)用。但住戶更改供氣管線必須由供氣公司批準(zhǔn)和施工，費(fèi)用由業(yè)主自負(fù)。如果業(yè)主人為造成損害，則由業(yè)主向供氣公司承擔(dān)全部維修費(fèi)用和損失賠償。
物業(yè)費(fèi)包含"一切服務(wù)"？
物業(yè)公司管理服務(wù)的范圍有哪些？
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第二條規(guī)定，物業(yè)管理是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。
也就是說，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同中約定的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。
業(yè)主和物業(yè)公司有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù)就是物業(yè)服務(wù)合同，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有履行物業(yè)服務(wù)合同，侵害業(yè)主權(quán)益，業(yè)主可要求物業(yè)公司限期整改，也可向法院起訴。
對業(yè)主要求解決的物業(yè)服務(wù)合同約定以外的事，物業(yè)公司應(yīng)積極與有關(guān)方面反映溝通，爭取使問題得到解決。
物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容包括
（具體服務(wù)內(nèi)容以物業(yè)服務(wù)合同為準(zhǔn)）
01
綜合服務(wù)
1、制定本物業(yè)各項(xiàng)管理制度、公約及管理服務(wù)內(nèi)容；
2、24小時(shí)接聽業(yè)主、物業(yè)使用人的服務(wù)咨詢來電、接待來訪；
3、24小時(shí)受理業(yè)主、物業(yè)使用人的請修、投訴、求助、回訪；
4、業(yè)主、物業(yè)使用人的檔案資料及本物業(yè)接管驗(yàn)收檔案管理。
02
房屋建筑管理
1、房屋建筑公共部位的保養(yǎng)和維修；
2、園區(qū)道路、停車場保養(yǎng)和維修；
3、業(yè)主房屋裝飾裝修期間的管理、裝修垃圾集中和清運(yùn)；
4、配合政府行政部門對業(yè)主擅自改變房屋原設(shè)計(jì)外貌的管理；
5、按照保養(yǎng)計(jì)劃和相關(guān)規(guī)定做好房屋建筑方面的維修保養(yǎng)記錄。
03
設(shè)施、設(shè)備管理和維護(hù)
1、園區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)和管理；
2、根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際情況，合理安排共用設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間；
3、保障設(shè)施設(shè)備使用狀態(tài)良好，保障設(shè)施、設(shè)備維修及時(shí)；
4、按照保養(yǎng)計(jì)劃和相關(guān)規(guī)定，對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)、檢修，記錄完整。
04
環(huán)境衛(wèi)生管理
1、園區(qū)內(nèi)公共環(huán)境、共用部位的白天8小時(shí)保潔服務(wù)；
2、公共設(shè)施、設(shè)備的日常清潔服務(wù)；
3、公共區(qū)域四害消殺，生活垃圾日產(chǎn)日清和垃圾中轉(zhuǎn)站的清理（含裝飾裝修垃圾的收集和清運(yùn)）。
05
綠化管理
1、公共綠地、園林小品等的管理和養(yǎng)護(hù)；
2、根據(jù)植物生長的季節(jié)、環(huán)境要求修剪整齊，保障植物、花卉養(yǎng)護(hù)無蟲害；
3、根據(jù)季節(jié)變化對木本植物及草坪進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。
06
秩序維護(hù)
1、24小時(shí)安全保衛(wèi)，維護(hù)本物業(yè)公共區(qū)域秩序（不含業(yè)主、物業(yè)使用人的人身保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管責(zé)任）；
2、全天候紅外線外圍防務(wù)和保安電視監(jiān)控、住宅室內(nèi)緊急報(bào)警。
07
有償服務(wù)
（以物業(yè)公司具體實(shí)施項(xiàng)目為準(zhǔn)）
例如：更換照明開關(guān)、疏通洗手盆、疏通馬桶、疏通陽臺地漏、更換門窗把手、清洗洗衣機(jī)等等。
來源：中物教育
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