文 / 韓雙鵬 李朗

物業(yè)服務(wù)與人民群眾生活息息相關(guān)，直接關(guān)系到人民群眾的居住品質(zhì)，好服務(wù)也是“好房子”建設(shè)不可或缺的一環(huán)，打造各方都認可的“好服務(wù)”，為什么要用好物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

當(dāng)前物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定使用中的幾個問題

一是在質(zhì)價相符方面缺少有效橋梁。在實際生活中，在物業(yè)服務(wù)費用方面，業(yè)主能夠了解到的是本小區(qū)單位物業(yè)服務(wù)成本(元/平方米·月)，項目年度物業(yè)服務(wù)成本總額(元)、各一級運營成本項目的明細等；物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面感受到的是電梯間、樓道等公共區(qū)域是否干凈、小區(qū)綠化是否美觀等，上述費用和服務(wù)間缺少有效的橋梁來判斷物業(yè)服務(wù)是否質(zhì)價相符。

二是住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺少靈活性。住宅小區(qū)類型多樣，老舊小區(qū)和新建小區(qū)在設(shè)施設(shè)備、居民需求等方面存在較大差異，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定往往存在一刀切的情況，導(dǎo)致老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)難以達到標(biāo)準(zhǔn)要求，而新小區(qū)的服務(wù)則可能過度冗余。這種缺乏靈活性的標(biāo)準(zhǔn)制定方式，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)難以根據(jù)實際情況進行調(diào)整，影響了服務(wù)效果。

三是各方對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認識不足使用不夠。業(yè)主對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的了解僅停留在幾級標(biāo)準(zhǔn)的層面，對標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容缺少了解，忽視了實際需求和成本，無法有效結(jié)合本小區(qū)特點選取對應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)在公示項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，直接取用對應(yīng)的服務(wù)等級內(nèi)容，未結(jié)合本項目特點細化作業(yè)內(nèi)容。一些調(diào)解機構(gòu)在進行物業(yè)服務(wù)矛盾糾紛調(diào)處時，忽視以物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為裁量依據(jù)來判斷物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否履約。

以標(biāo)準(zhǔn)化促進服務(wù)和監(jiān)管水平提升建議

一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要突出效果導(dǎo)向，為“質(zhì)價相符”奠基。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，不僅要規(guī)定不同等級的服務(wù)內(nèi)容、頻次和質(zhì)量要求，也要考慮突出服務(wù)效果。

以保潔管理為例，可以考慮在類似“公區(qū)地面每日清掃次數(shù)、清拖次數(shù)，樓梯扶手、信報箱、門廳玻璃每周擦拭次數(shù)”規(guī)定的基礎(chǔ)上，探索增加“三級標(biāo)準(zhǔn)垃圾落地時間不超過2小時、二級標(biāo)準(zhǔn)垃圾落地時間不超過4小時、一級標(biāo)準(zhǔn)垃圾落地時間不超過6小時”等效果指標(biāo)要求，強化效果導(dǎo)向，通過讓業(yè)主直觀感受到服務(wù)效果，了解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，減少因信息不對稱導(dǎo)致的矛盾和分歧。

在費用方面，要建立完善收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相統(tǒng)一的評估測算機制，不能脫離服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)談價格，應(yīng)對照所約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確服務(wù)內(nèi)容，進而確定人員配置、物資配備及其他成本，通過定期發(fā)布成本信息，方便業(yè)主根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本計價規(guī)則測算物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)，供業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人在協(xié)商物業(yè)費時參考。

也可以參考借鑒上海奉賢等地的做法，通過對每一等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涵蓋的既有小區(qū)選取樣本進行測算，評估出每一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的多層住宅、高層住宅、別墅住宅的服務(wù)費價格，分級展示，在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費用間建立有效橋梁。

二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要分級分類并適當(dāng)拉開級差。結(jié)合北京市住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的使用情況來看，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃分為三個等級相對比較合理：由低到高為一級、二級和三級。其中，一級標(biāo)準(zhǔn)適用于基礎(chǔ)條件較差、配套設(shè)施簡單、智能化程度較低的老舊小區(qū)，二級標(biāo)準(zhǔn)適用于中等服務(wù)水平的普通住宅物業(yè)項目，三級標(biāo)準(zhǔn)適用于硬件條件較好、設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)要求較高的住宅物業(yè)項目。

部分地方物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)采取五級劃分模式，從低到高分別對應(yīng)保障型、基礎(chǔ)型、改善型、提升型和優(yōu)化(創(chuàng)新)型。

企業(yè)可以根據(jù)自身實際情況，逐步向更高等級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)邁進，通過優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)頻次、提升服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的多樣化需求。

三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要“剛?cè)岵保瑒傂灾笜?biāo)與柔性指標(biāo)相結(jié)合。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)整體應(yīng)分為兩個部分：剛性標(biāo)準(zhǔn)和柔性指標(biāo)，“剛?cè)岵钡姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)才能兼顧規(guī)則剛性與服務(wù)溫度。

剛性指標(biāo)涉及法規(guī)及專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如安全防范、消防要求、信息公示等，對所有的物業(yè)項目均適用，這部分內(nèi)容不應(yīng)進行分級，以確保基本服務(wù)的規(guī)范性和安全性;柔性指標(biāo)則根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和頻次進行分級，如保潔、綠化養(yǎng)護等，允許物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主根據(jù)小區(qū)實際情況靈活選擇，凸顯服務(wù)差異化和個性化。

比如服務(wù)要求更高的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主需求提供不同檔次不同收費的“菜單式”服務(wù)套餐供業(yè)主選擇，如同去餐館點菜，對應(yīng)真實可感的菜品圖片，結(jié)合標(biāo)價，確保業(yè)主看得懂物業(yè)費賬單，既明白“別人家小區(qū)的‘先進’配置”價值幾何，也對本小區(qū)物業(yè)費對應(yīng)的服務(wù)做到心中有數(shù)。

四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要強化風(fēng)險管控與突發(fā)事件應(yīng)對。物業(yè)項目安全風(fēng)險因素復(fù)雜，從應(yīng)急管理和安全管理的角度考量，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中必須包含風(fēng)險管控和突發(fā)事件應(yīng)對的相關(guān)內(nèi)容，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立完善的風(fēng)險管控機制，定期開展風(fēng)險排查和隱患治理，制定應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。

廣東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中也明確要求“對各類突發(fā)事件(如火災(zāi)、電梯困人、停水停電等)制定詳細的應(yīng)急處理流程，確保在緊急情況下能夠快速響應(yīng)”，這一舉措有助于提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)在面對突發(fā)事件時的應(yīng)急處置能力，保障業(yè)主生命財產(chǎn)安全。

五是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要提倡智慧創(chuàng)新與增值服務(wù)。為適應(yīng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，更好地滿足人民群眾需求，應(yīng)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中強化智慧創(chuàng)新和增值服務(wù)導(dǎo)向，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展創(chuàng)新與增值服務(wù)，進一步利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實現(xiàn)設(shè)備設(shè)施智能化管理、智能安防監(jiān)控、線上繳費與報修等功能，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，為業(yè)主提供更加便捷的生活體驗。推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)與周邊商家、機構(gòu)合作，為業(yè)主提供多元化的生活服務(wù)，如與家政公司、維修公司、培訓(xùn)機構(gòu)等合作，為業(yè)主提供優(yōu)惠的服務(wù)套餐。

上?！肮膭钗飿I(yè)服務(wù)企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立智能化管理系統(tǒng)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量”。杭州市針對老舊小區(qū)的特點，提出了“鼓勵搭建數(shù)字化指揮中心，涵蓋停車道閘、視頻監(jiān)控、安防報警等系統(tǒng)，提升管理效率和服務(wù)質(zhì)量”等特色做法，不僅提升了物業(yè)服務(wù)的附加值，也為業(yè)主提供了更加便捷、高效的服務(wù)體驗。

六是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要成為行業(yè)監(jiān)管的重要依據(jù)。對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管一方面要以相關(guān)法規(guī)政策為準(zhǔn)繩，對企業(yè)違法違規(guī)行為進行查處，另一方面也要考量物業(yè)服務(wù)企業(yè)的履約情況，將履約考評作為規(guī)范企業(yè)行為，強化企業(yè)監(jiān)管的重要手段。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)服務(wù)合同的核心內(nèi)容，合同中所約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)的依據(jù)，但實踐中業(yè)主往往脫離合同中所約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，憑主觀感受評判物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)是否到位并因此引發(fā)投訴甚至訴訟，相關(guān)行政部門應(yīng)強化標(biāo)準(zhǔn)宣傳，在日常矛盾糾紛調(diào)處、企業(yè)行為評價中強調(diào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，并將其作為重要的裁量依據(jù)，在物業(yè)服務(wù)各方主體中形成“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等級決定服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容關(guān)系服務(wù)價格，服務(wù)價格影響服務(wù)品質(zhì)”的基本共識，妥善處理各方分歧，促進行業(yè)良性發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理行業(yè)的基石，對提升服務(wù)質(zhì)量、保障業(yè)主權(quán)益、促進行業(yè)健康發(fā)展具有重要意義。