一、什么是物業(yè)服務(wù)

二、物業(yè)服務(wù)包含哪些內(nèi)容

（一）建筑物共有部位的維護(hù)和管理；

（二）共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)和管理；

（三）共用部位環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)；

（四）秩序維護(hù)、安全防范、車輛停放管理等事項；

（五）物業(yè)服務(wù)檔案和物業(yè)檔案的管理；

（六）物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容；

（七）法律、法規(guī)規(guī)定的其他事項。

三、物業(yè)服務(wù)投訴范疇

（一）客服服務(wù)。工作人員服務(wù)態(tài)度差、素質(zhì)差、反映問題應(yīng)處理不及時處理，物業(yè)服務(wù)費亂收費、停車服務(wù)亂收費、裝修服務(wù)亂收費、亂搭亂建亂收費，應(yīng)公開的服務(wù)信息不公開（收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目、服務(wù)人員、投訴電話、公共收益）等。

（二）安保服務(wù)。服務(wù)態(tài)度差、不認(rèn)真履職、車輛管理不到位（亂停亂放）。

（三）設(shè)施設(shè)備服務(wù)。公共設(shè)施日常維護(hù)不到位，如消防設(shè)施、電梯運行不正常，路燈不亮，停電發(fā)電不及時，娛樂設(shè)施、健身器材維修不及時等。

（四）保潔服務(wù)。環(huán)境臟亂差（白色垃圾、亂貼亂畫）垃圾清掃、清運不及時，墻面有牛皮癬、蜘蛛網(wǎng)，裝修垃圾清運不及時等。

（五）綠化服務(wù)。綠地內(nèi)有垃圾、雜草，植物壞死未及時補栽，未定期養(yǎng)護(hù)等。

四、不屬于物業(yè)服務(wù)投訴范疇

（一）社會治理類

例如：

1.業(yè)主委員會成立、換屆、不作為、亂作為等（按《民法典》《物業(yè)管理條例》由街道社區(qū)納入基層治理）；

2.住宅專項維修資金交存、使用（由業(yè)委會或社區(qū)提出申請，小區(qū)業(yè)主表決）。

（二）城市管理類（物業(yè)公司僅有發(fā)現(xiàn)、合理勸阻、上報執(zhí)法部門職責(zé)，無責(zé)令整改、處罰、強(qiáng)制拆除等權(quán)限）

例如：亂搭亂建，包括搭建建（構(gòu)）筑物、毀綠占綠、封窗、防護(hù)欄安裝、現(xiàn)澆樓板、私自占用頂樓等。

（三）開發(fā)建設(shè)類（物業(yè)公司未參加前期開發(fā)建設(shè)，僅有協(xié)助業(yè)主向相關(guān)部門和單位反映職責(zé)）

例如：配套設(shè)施不齊、室內(nèi)墻體開裂、漏水、贈送屋頂花園及1樓私家花園、質(zhì)保期內(nèi)維修不及時、未按時交房、一房多賣、產(chǎn)權(quán)證辦理不及時等。

（四）鄰里關(guān)系類（物業(yè)公司僅有發(fā)現(xiàn)、合理勸阻、上報街道社區(qū)和相關(guān)部門職責(zé)）

例如：養(yǎng)雞、養(yǎng)鴿子、養(yǎng)狗、室內(nèi)滲水、亂扔亂放等。

（五）市場監(jiān)管類（物業(yè)公司僅有發(fā)現(xiàn)、合理勸阻、上報市場監(jiān)管部門職責(zé)）

例如：在住宅小區(qū)內(nèi)開設(shè)小賣部、美容美發(fā)、培訓(xùn)、麻將館等住改商。

（六）生態(tài)環(huán)境類（物業(yè)公司僅有發(fā)現(xiàn)、合理勸阻、上報生態(tài)環(huán)境部門職責(zé)）

例如：噪音、油煙、污水排放等。

（七）應(yīng)急安全類（物業(yè)僅有發(fā)現(xiàn)、合理勸阻、上報應(yīng)急、消防、公安職責(zé)，由相應(yīng)部門處理）

例如：消防通道堵塞、占用、電瓶車飛線充電、電瓶車進(jìn)樓入戶、高空拋物、入室盜竊等。

五、各部門和單位在小區(qū)管理中的職能職責(zé)

（一）住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門。負(fù)責(zé)物業(yè)管理活動的指導(dǎo)和監(jiān)督管理，加強(qiáng)對街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）物業(yè)管理工作人員的培訓(xùn)。

（二）城管執(zhí)法部門。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各種違章搭建、違規(guī)裝飾裝修的巡查、責(zé)令整改、拆除；依法處理小區(qū)內(nèi)違規(guī)飼養(yǎng)、遛放犬只等行為；依法查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)不按規(guī)定公示服務(wù)信息、占用挪用公共收益等各種違法違規(guī)行為。

（三）消防救援部門。負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)消防工作實施監(jiān)督管理，對物業(yè)企業(yè)或業(yè)主上報的占用、堵塞消防通道、飛線充電等消防違法違規(guī)行為依法予以查處。

（四）市場監(jiān)管部門。負(fù)責(zé)對小區(qū)內(nèi)電梯的使用、維保進(jìn)行安全監(jiān)察；依法查處物業(yè)亂收費等價格違法行為和無證無照經(jīng)營行為，以及對小區(qū)內(nèi)棋牌室、美容店等各種經(jīng)營主體的監(jiān)管。

（五）生態(tài)環(huán)境部門。負(fù)責(zé)依法查處小區(qū)內(nèi)噪音、油煙、污水排放等違法違規(guī)行為。

（六）供水供電供氣等經(jīng)營單位。依法承擔(dān)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備安裝、維修、養(yǎng)護(hù)責(zé)任，及時排查、處置故障，對相關(guān)違法違規(guī)行為督促用戶整改。

（七）街道辦事處。組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)業(yè)主大會的設(shè)立和業(yè)主委員會選舉、換屆；指導(dǎo)、督促業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)人依法履行職責(zé)；調(diào)解處理物業(yè)管理糾紛。

（八）社區(qū)居委會。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會工作，依法協(xié)助街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）開展相關(guān)工作。