物業(yè)新聞網(wǎng)訊：

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本管控水平在一定程度上直接影響著企業(yè)的盈利能力和市場競爭力，而隨著“最低工資上漲與社?；鶖?shù)調(diào)整VS提價困難”的僵持，人工成本已成為物企管理運(yùn)營成本的“心頭病”，如何高效管理人工成本已成為物企精細(xì)化運(yùn)營的必經(jīng)之路。本文根據(jù)物企多年成本管理探索經(jīng)驗(yàn)，形成降低人工成本的具體策略，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效提供可落地的參考。

人工成本是物企成本管理的重點(diǎn)，亦是難點(diǎn)

隨著企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模的增加，運(yùn)營成本隨之上浮，但行之有效的成本管理將對沖成本影響。從可對比的上市物企來看，2023年，有41家物企營業(yè)成本增速高于營業(yè)收入增速，有24家物企營業(yè)成本增速高于在管面積增速，成本管理迫在眉睫，因此，物企在推進(jìn)業(yè)務(wù)的同時，需要時刻注意成本的把控。

圖：2023年上市物企成本增速與經(jīng)營業(yè)績增速對比情況

為緩解運(yùn)營成本壓力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛推進(jìn)精細(xì)化成本管理，而“勞動密集+剛性”的特性使得人工成本已然成為物企管控的核心。從60家可對比的上市物企來看，2023年，超六成物企人工成本占總成本比例逾40%，有19家物企人工成本占比超過50%，可見，人工成本是成本管理的重點(diǎn)關(guān)注對象。通常，物業(yè)企業(yè)人工成本主要分為兩大部分——員工薪酬和社保等社會福利，部分企業(yè)有員工股權(quán)激勵，也計(jì)入人工成本。

圖：2023年上市物企人工成本占總成本比例分布情況

如何降低人工成本？

策略一：精簡組織架構(gòu),實(shí)現(xiàn)扁平化管理

傳統(tǒng)的金字塔式組織架構(gòu)層級過多，往往容易造成信息傳遞效率低下、人員冗余等問題，為提高管理效率與減少人力資源浪費(fèi)，目前，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行組織架構(gòu)扁平化改革，堅(jiān)持“能三不四”原則，實(shí)施“總部-區(qū)域/城市公司-項(xiàng)目”三級管控架構(gòu)，從而減少管理層級，在縮短決策鏈條的同時，降低人工成本。如中海物業(yè)在提出“項(xiàng)目總經(jīng)理合伙人制改革”時，明確需要厘清三級管控的戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)定位：集團(tuán)定戰(zhàn)略、定標(biāo)準(zhǔn)，平臺公司承擔(dān)業(yè)務(wù)管控職責(zé)，項(xiàng)目作為利潤陣地，保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)高質(zhì)高效落地，從而推動企業(yè)變革，促進(jìn)穩(wěn)健發(fā)展；2023年，建業(yè)新生活進(jìn)行新的組織變革，推進(jìn)扁平化管理，以期提升整體效能和響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)降本增效。

策略二：部分業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)外包，降本又提質(zhì)

物業(yè)企業(yè)通過把清潔、綠化、保安等業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的服務(wù)公司，在降低企業(yè)自身的人員配置和管理成本的同時，借助專業(yè)服務(wù)公司的優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。從披露外包成本的上市物企來看，外包在一定程度上可以有效降低運(yùn)營成本，提高成本效益，尤其是員工成本，2021-2023年，越秀服務(wù)、經(jīng)發(fā)物業(yè)持續(xù)外包基礎(chǔ)服務(wù)業(yè)務(wù)，外包成本占比逐年增加，隨之員工成本占比有明顯降低，而綠城服務(wù)近三年外包成本占比維持在37%左右，其員工成本也保持40%左右。但需要注意的是，外包業(yè)務(wù)時也會產(chǎn)生成本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要把握好外包的程度，以免進(jìn)一步增加運(yùn)營成本。

同時，在進(jìn)行業(yè)務(wù)外包時，物企不能有做“甩手掌柜”的心理，需要制定科學(xué)的外包服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和有效的考核機(jī)制，嚴(yán)格監(jiān)督和管理外包服務(wù)全流程，并在收到客戶投訴時不予推諉，及時溝通解決；同時優(yōu)先選擇與信譽(yù)良好、實(shí)力雄厚的外包服務(wù)商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，從而保障服務(wù)的穩(wěn)定與質(zhì)量。

策略三：合理調(diào)整員工結(jié)構(gòu)，科學(xué)管理人力資源

根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際情況，合理優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)，也是大部分物業(yè)企業(yè)降低人工成本采用的重要手段。大幅減少員工數(shù)量，在短期內(nèi)可以快速降低人工成本，從60家可對比的上市物企來看，2023年，有45家物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工人數(shù)與員工成本變動保持一致性，但值得注意的是，僅通過裁員的方式快速降低人工成本，有可能影響到服務(wù)品質(zhì)，使得業(yè)主與客戶的滿意度出現(xiàn)下降，同時也會產(chǎn)生一定的賠償成本，從而影響企業(yè)盈利水平。

圖：2023年上市企業(yè)員工人數(shù)與員工成本變動情況

因此，針對業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，合理優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，是物業(yè)企業(yè)長期降低人工成本的利器之一。

一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況、項(xiàng)目面積、服務(wù)內(nèi)容、客戶需求等情況，開展崗位分析，明確各崗位職責(zé)，科學(xué)制定崗位設(shè)置和人員編制方案，實(shí)行定崗定編，并合并職能相近的部門，減少部門設(shè)置，避免冗余人員和浪費(fèi)。如星悅康旅優(yōu)化監(jiān)控中心設(shè)置，對有條件的項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控中心的合并，從而節(jié)省人力成本。

另一方面，需要合理配置人力資源，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)員工的能力和特長，合理分配工作任務(wù)，避免工作量不均衡導(dǎo)致的人力浪費(fèi)，也可以采取定額法，統(tǒng)一規(guī)定各類服務(wù)作業(yè)配置標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)項(xiàng)目特征進(jìn)行彈性變動，從而嚴(yán)格把控人工成本，如針對保潔服務(wù)明確人均保潔面積定額。

以中海物業(yè)為例，近年來，中海物業(yè)持續(xù)深化專業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)新模式，優(yōu)化專業(yè)崗位人員配置，工程基站改革實(shí)現(xiàn)資源分享、計(jì)劃性批次作業(yè)，不斷優(yōu)化人工成本、提高人工效能；通過差異化、可量化服務(wù)菜單設(shè)計(jì)，達(dá)致人崗適配。

此外，可以采用片區(qū)管理模式，把鄰近的不同項(xiàng)目間的人員實(shí)現(xiàn)共享與復(fù)用，充分發(fā)揮員工的潛能，進(jìn)一步降低成本。

策略四：采用多元化用工模式，降低成本與風(fēng)險

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)實(shí)際需求，采用靈活多樣的用工模式，如兼職、臨時工、勞務(wù)派遣等，降低用工成本和用工風(fēng)險。一方面，物業(yè)企業(yè)需制定靈活的用工制度，明確不同用工模式的適用范圍和管理辦法，可在節(jié)假日期間招聘兼職人員，緩解人手不足的壓力，同時也降低用工成本，如泓盈城市服務(wù)在非高峰時段減少日常工作人員數(shù)量，在高峰時段靈活補(bǔ)充人員，以應(yīng)對增加的工作量，從而降低人工成本；另一方面，加強(qiáng)與勞務(wù)派遣公司、兼職平臺等機(jī)構(gòu)的合作，拓寬用工渠道。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可與多家勞務(wù)派遣公司建立合作關(guān)系，根據(jù)項(xiàng)目需求靈活調(diào)配人員，降低用工風(fēng)險。此外，在落實(shí)多元化用工模式的同時，需要加強(qiáng)靈活用工人員的管理和培訓(xùn)，確保相應(yīng)人員能夠勝任工作崗位，保障服務(wù)質(zhì)量。

策略五：科技持續(xù)加持，人力投入不斷減少

隨著現(xiàn)代科技的不斷升級，越來越多的物業(yè)企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷打破傳統(tǒng)行業(yè)困境?？萍紤?yīng)用主要從以下兩個大方面體現(xiàn)：

1）硬件層面：引進(jìn)智能化設(shè)備，代替部分人工

物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)特征，積極引進(jìn)智能化設(shè)備和技術(shù)，從而替代部分人工操作，有效降低人工成本。如安裝智能門禁系統(tǒng)，取代傳統(tǒng)鑰匙和門禁卡，減少鑰匙管理和門禁卡發(fā)放的人力成本與材料成本；引入巡檢機(jī)器人、航拍無人機(jī)等，在小區(qū)內(nèi)定期巡邏，進(jìn)行安全檢查、環(huán)境監(jiān)測、外墻檢查等任務(wù)，減少人力需求的同時，提高巡檢的效率；采用洗地機(jī)等設(shè)備，提高清潔服務(wù)等常規(guī)服務(wù)的效率；針對停車場運(yùn)營項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)停車、收費(fèi)、放行全流程智能化，有效解決人工收費(fèi)的問題，降低人工成本。

2）軟件層面：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善信息化建設(shè)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過數(shù)字化建設(shè)，簡化業(yè)務(wù)流程、便捷審批環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高工作效率；同時，全面嵌入信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，從而節(jié)約溝通時間，讓員工有更多的時間做好服務(wù)。

圖：部分物業(yè)企業(yè)借助科技實(shí)現(xiàn)降本增效的舉措

策略六：重視企業(yè)文化建設(shè)，提升員工歸屬感

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過深化企業(yè)文化建設(shè)，打造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的工作氛圍，進(jìn)一步增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力，從而降低人員流失率，減少員工招聘和培訓(xùn)成本。大部分物企主要通過以下5點(diǎn)落實(shí)企業(yè)文化：

建立全面的員工關(guān)懷機(jī)制，有溫度、全方位關(guān)心員工工作和生活；

定期組織開展豐富多彩的文體活動，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；

制定公平公正的晉升機(jī)制，暢通員工晉升渠道，為員工職業(yè)發(fā)展提供成長空間；

建立有效的激勵措施，激發(fā)員工主觀能動性，提高員工工作積極性；

自上而下貫徹企業(yè)文化，無論是管理層還是基層員工，均以身作則，共同推動企業(yè)發(fā)展。

結(jié)語

人工成本作為物業(yè)企業(yè)運(yùn)營成本中的管理痛點(diǎn)，需要物業(yè)企業(yè)從戰(zhàn)略高度進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，結(jié)合企業(yè)實(shí)際發(fā)展情況，制定科學(xué)合理的管控策略，通過組織架構(gòu)精簡、業(yè)務(wù)外包、人員優(yōu)化、多元用工、科技賦能、文化建設(shè)等多項(xiàng)舉措，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，有效降低人工成本，提升運(yùn)營效率，增強(qiáng)市場競爭力，推動企業(yè)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展。