精細化物業(yè)管理服務(wù)作為企業(yè)的戰(zhàn)略決策，是針對物業(yè)管理品質(zhì)同質(zhì)化現(xiàn)象加劇和業(yè)主更高期望以及來至社會外部一系列的巨大變化和挑戰(zhàn)，企業(yè)達成可持續(xù)發(fā)展目標及樹立核心競爭力的重要途徑。推行精細化管理是緩解社會資源約束矛盾的需要，也是適應(yīng)市場發(fā)展、需求多樣化、競爭更激烈的有效對策，更是企業(yè)加強基礎(chǔ)工作、挖掘潛力、提高企業(yè)效益的有效途徑。

精細化物業(yè)管理服務(wù)的實質(zhì)，就是具有較高管理基礎(chǔ)、管理能力、服務(wù)水平的優(yōu)秀企業(yè)，追求企業(yè)運營管理的標準化、專業(yè)化、規(guī)范化的高階段修煉，強調(diào)在企業(yè)管理的全過程都要注意對細節(jié)的觀察和把握，涵蓋從戰(zhàn)略的制定到具體的執(zhí)行。因此，本文以夯實基礎(chǔ)管理、強化執(zhí)行力度、提高企業(yè)效益為主線，明確專業(yè)化發(fā)展、職業(yè)化服務(wù)、集約化經(jīng)營、精細化管理、品牌化建設(shè)的發(fā)展思路，確保企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展的角度，重點闡釋物業(yè)精細化管理服務(wù)所應(yīng)具備的四大要素。

基礎(chǔ)管理是核心

 精細化的物業(yè)管理服務(wù)是一個系統(tǒng)工程，前提是需要具有較高的管理基礎(chǔ)、管理能力、服務(wù)水平。一個基礎(chǔ)管理松散不扎實的企業(yè)，是不可能做到精細化的管理服務(wù)。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高必須著眼、立足于基礎(chǔ)管理的各個方面與各個環(huán)節(jié)，讓業(yè)主居住在工作、生活便利整潔、治安穩(wěn)定的正常狀態(tài)中，業(yè)主才能關(guān)注是否享受到更高層次的豐富多彩的社區(qū)文化生活或全面的商務(wù)服務(wù)。

 物業(yè)管理發(fā)展25年來，物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)、內(nèi)容已經(jīng)出現(xiàn)同質(zhì)化、大眾化、普及化的趨勢，而物業(yè)管理服務(wù)水平的高低，仍主要體現(xiàn)在各種基礎(chǔ)項目的管理效果上，而業(yè)主的滿意度始終是反映服務(wù)質(zhì)量的最重要標準。然而，粗放式的物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不能滿足作為物業(yè)管理消費者的業(yè)主日益“挑剔”的眼光與要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做到可持續(xù)發(fā)展，確保項目不至丟失，以及進一步提升品牌知名度，就必須從精細化做起，從提高自身基礎(chǔ)管理水平做起。譬如，目前一些大型物業(yè)管理企業(yè)的基礎(chǔ)管理已不適應(yīng)企業(yè)的長遠建設(shè)和持續(xù)發(fā)展，日漸龐大的規(guī)模與日益落后、松懈的管理之間存在著尖銳的矛盾，企業(yè)的管理機制、激勵機制、競爭機制、約束機制、監(jiān)控機制有待于進一步完善與規(guī)范。大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完善的風險預(yù)警機制。如財務(wù)風險不能得到及時反映，房屋維修資金的使用和管理問題突出。對管理風險、服務(wù)風險、災(zāi)害風險認識不到位。如停車場水淹、財物盜

竊等等。

 基礎(chǔ)管理作為實施精細化服務(wù)的關(guān)鍵步驟，有必要將其提升到戰(zhàn)略的高度。因此，很有必要全面加強企業(yè)管理的基礎(chǔ)建設(shè)，疏通企業(yè)的管理渠道，延伸企業(yè)的管理觸角，規(guī)范企業(yè)的管理行為，鎖緊企業(yè)的管理鏈條，完善一系列的企業(yè)管理、物業(yè)服務(wù)的“基本法”，梳理檢討各項規(guī)章制度及運作流程，督導(dǎo)各個相關(guān)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況，堵截管理漏洞，消除服務(wù)盲點，全面夯實企業(yè)的基礎(chǔ)管理。

組織制度是保障

 物業(yè)管理服務(wù)對象相對持久固定，需要管理服務(wù)更注重日常服務(wù)的統(tǒng)一和穩(wěn)定，如果沒有科學(xué)的組織機構(gòu)、制度流程做保障，沒有統(tǒng)一的標準和規(guī)范，就很難做到精細化服務(wù)。實際上，物業(yè)管理的精細化管理服務(wù)就是物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、表格化、標準化、數(shù)據(jù)化、理論化。

從實踐來看，物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化、標準化，主要就是體現(xiàn)為建立和完善物業(yè)管理的規(guī)章制度，包括建立和完善物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)章制度，才能使物業(yè)管理服務(wù)做到有章可循。操作上才能更規(guī)范、更標準，才能使成功的管理服務(wù)實踐經(jīng)驗，轉(zhuǎn)化為更先進的物業(yè)管理理論。反過來，又可以通過先進的物業(yè)管理理論指導(dǎo)修正管理服務(wù)實踐。

 所謂物業(yè)管理表格化，是企業(yè)規(guī)范化管理的主要實施途徑。把制度轉(zhuǎn)化為表格，表格化是落實制度的重要途徑。其具備簡潔、明了、易操作的特點，易把制度化的東西轉(zhuǎn)化為可實際操作的東西。數(shù)據(jù)化是企業(yè)規(guī)范管理的現(xiàn)實體現(xiàn)。只有數(shù)據(jù)最能體現(xiàn)結(jié)果。無論是制度化，還是表格化，最終能體現(xiàn)規(guī)范管理的只能是數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)最能體現(xiàn)成績，最能表達結(jié)果。理論化是加快企業(yè)規(guī)范管理的實際成果。在數(shù)據(jù)化的基礎(chǔ)上形成更高的理論體系，理論的創(chuàng)新，制度化建設(shè)才能不斷完善。物業(yè)管理的精細化服務(wù)是一個規(guī)范化、標準化、制度化、程序化、表格化、數(shù)據(jù)化、理論化不斷循環(huán)反復(fù)的過程。

 因而，在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，企業(yè)有必要導(dǎo)入ISO9000國際服務(wù)質(zhì)量體系，以對物業(yè)管理服務(wù)實踐進行控制，這也是物業(yè)管理服務(wù)精細化的一個有效途徑。其所包含的各種制度、原則以及方案等，作為各項業(yè)務(wù)的操作程序或指導(dǎo)性文件，可以通過規(guī)范整個操作過程甚至于每個環(huán)節(jié)來實現(xiàn)管理過程的程序化與效果的指標化，從而達成精細化管理服務(wù)的目的。  

集約經(jīng)營是源泉

 物業(yè)管理行業(yè)多年來長期提倡的是管理與服務(wù)，而對經(jīng)營的問題涉及較少。這一現(xiàn)象的產(chǎn)生既有社會、業(yè)主、發(fā)展商的因素，也有物業(yè)管理企業(yè)自身的認識和策略上的偏差。誠然，管理和服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的本業(yè)和對業(yè)主提供的基本產(chǎn)品，也是物業(yè)管理企業(yè)存在的價值及市場基礎(chǔ)。但提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)應(yīng)是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營和競爭的一種手段。物業(yè)管理服務(wù)公司作為企業(yè)，經(jīng)營應(yīng)是其基本的行為，只有依法進行經(jīng)營，獲取合法的利潤才能從根本上解決物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展的動力源泉。達到社會效益、環(huán)境效益與經(jīng)濟效益并重，良性穩(wěn)健發(fā)展的目標。

 物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展與經(jīng)濟的增長、人們生活水平的提高有著密切的聯(lián)系，這就決定了物業(yè)行業(yè)在相當長一段時間內(nèi)仍屬于微利行業(yè)，不可能有暴利，所以要求物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須規(guī)?；?、集約化經(jīng)營，這就決定了物業(yè)行業(yè)發(fā)展的方向。而在扎實的基礎(chǔ)管理上增加服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)模式，不僅使業(yè)主的物業(yè)管理消費需求得到滿足，物業(yè)管理企業(yè)也可以發(fā)揮自身的特色服務(wù)，創(chuàng)造出發(fā)掘與延伸物業(yè)資源潛力的基礎(chǔ)

 因此，物業(yè)管理企業(yè)很有必要加快集約化、市場化、專業(yè)化的發(fā)展步伐，提高經(jīng)營意識，提升盈利能力，充分利用物業(yè)管理的經(jīng)營資質(zhì)、范圍和資源，開展多種經(jīng)營，挖掘新的經(jīng)濟增長點，在物業(yè)管理增值服務(wù)上下工夫，這不僅能滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的更全面物質(zhì)需要，還能滿足其心理感受、價值認同等人文需要，形成滿足業(yè)主各方面需要的市場化經(jīng)營體系。通過以物業(yè)管理服務(wù)為主，同時多種經(jīng)營方式并存，各實體依托物業(yè)管理這個平臺，對業(yè)主進行有償服務(wù)，既拓展了服務(wù)領(lǐng)域，又延伸了企業(yè)創(chuàng)造效益的途徑，也為業(yè)主提供了

方便。

專業(yè)水平是關(guān)鍵

 我國物業(yè)管理發(fā)展二十多年來雖然各方面都有了長足的進步，但我國物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)化和職業(yè)化水平發(fā)展低下，已成為一個迫切需要解決的問題。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)范化管理服務(wù)能力有所欠缺，與行業(yè)的快速發(fā)展形勢和業(yè)主的更高期望存在較大距離。管理模式需要創(chuàng)新再造，服務(wù)流程需要持續(xù)完善，員工素質(zhì)需要全面提升，還沒有形成一大批具有較高理論水平和豐富實踐經(jīng)驗的專業(yè)化、職業(yè)化、年輕化的各層級人才隊伍。試問，一個專業(yè)化、職業(yè)化水平低下的企業(yè)、行業(yè)，能為業(yè)主提供精細化的高端服務(wù)嗎？答案是否定的。特別是物業(yè)管理企業(yè)在走精細化管理服務(wù)的過程中，需要全員的參與度與認可度，這就要求整個企業(yè)從高層到基層的所有員工，都必須具有專業(yè)化、職業(yè)化水平，培養(yǎng)精細化的管理服務(wù)意識，才能在改進管理方法、創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程上做到統(tǒng)一目標與方向，管理服務(wù)水平才能有腳踏實地的提高。因此說，提升企業(yè)、行業(yè)的專業(yè)化、職業(yè)化水平是物業(yè)管理精細化服務(wù)的關(guān)鍵。

 目前，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)已成長為一個有較大影響的產(chǎn)業(yè)，已開始呈現(xiàn)專業(yè)化、職業(yè)化的發(fā)展態(tài)勢。從行業(yè)屬性來看，物業(yè)管理不僅要對樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等不動產(chǎn)進行日常管理和維護，而且擴展到滿足廣大居民生活需求的各種服務(wù)，對專業(yè)化、職業(yè)化的要求毋容置疑。特別是在社會信息化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化進程加快的今天，如何有效地組織高水準的專業(yè)化、職業(yè)化服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)必須認真思考的重要課題。特別是當前暴露出的業(yè)主對服務(wù)需求的多元化與物業(yè)服務(wù)能力有限性之間的矛盾，更是要求物業(yè)管理行業(yè)必須培養(yǎng)出具有專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化行為規(guī)范、專業(yè)職業(yè)技能的人才隊伍為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)。 

 此外，物業(yè)管理企業(yè)要高度重視對專業(yè)分包業(yè)務(wù)的監(jiān)控。有個別企業(yè)認為專項業(yè)務(wù)大多已分包予專業(yè)承包公司，就其具體操作制定標準并提出細化量化指標，對專業(yè)分包業(yè)務(wù)施行嚴格的監(jiān)控似無必要。但從物業(yè)服務(wù)合同的角度分析，不論業(yè)務(wù)如何分包，在業(yè)主面前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對該部分業(yè)務(wù)的執(zhí)行效果負有最終的責任，因而很有必要加大對專業(yè)分包的監(jiān)控力度，以使其服務(wù)水平與物業(yè)管理企業(yè)的精細化高端服務(wù)相匹配

哈密物業(yè)管理公司在實施精細化管理定位上，突出了“細化量化”，即在制定崗位責任制和各項規(guī)章制度過程中，把定量指標細化到物業(yè)管理各個角落，細化到每個人、每個配件、每度電、每支筆、每張紙，使每項工作始終都處于受控狀態(tài)。同時，經(jīng)過科學(xué)測算，把生產(chǎn)、服務(wù)和日常管理中所有能量化的指標全部量化，定出合理標準，做到管理全過程憑數(shù)據(jù)說話，以數(shù)據(jù)作為衡量工作的基本依據(jù)，減少了主觀和人為因素。在工作方法上，講求“嚴細實恒”。通過思想作風上嚴肅、組織程序上嚴謹、制度執(zhí)行上嚴厲、基礎(chǔ)管理上嚴格的工作態(tài)度和方法，對各項工作進行細致分工，努力做到管理無死角、服務(wù)無缺憾、業(yè)主無怨言。此外，還著力培養(yǎng)員工扎實的工作作風和堅持“物業(yè)管理365天一個樣”、“24小時服務(wù)保質(zhì)量”的理念，確保工作質(zhì)量持續(xù)改進，循環(huán)上升。

 具體工作中，哈密物業(yè)公司突出基礎(chǔ)工作精細化。公司結(jié)合質(zhì)量體系的換版工作，將94版中未涉及到的崗位建設(shè)，按照“工作職責、工作標準、考核細則”3個方面進行了規(guī)范，把“三位一體”的崗位工作標準覆蓋到公司所有崗位，做到了職責清晰、標準明確、量化考核，真正把新版質(zhì)量體系標準要求的“全員參與”、“人人都按職責標準和崗位要求工作”的精神貫穿到了質(zhì)量體系之中。同時公司把這3個方面的內(nèi)容和“能力評價”統(tǒng)一起來，制定了“能力評價表”，采取“上級評價下級、逐層評價，員工自評和組織評價相結(jié)合”的方式，開展職工能力年度評價，為人力資源開發(fā)提供了有力依據(jù)。