電話催繳適用范圍：入住、未入住均可

電話催繳的優(yōu)點(diǎn)：適用范圍廣，快捷、便利、可多次使用。

電話催繳的缺點(diǎn)：沒有面對面好溝通，受通話時間、彼此情緒等影響。不如面對面溝通，能給對方制造更大的壓力。物業(yè)費(fèi)催繳應(yīng)貫穿在日常的工作中，實(shí)施在每一次業(yè)主來訪的接待中。

1、首先克服以下幾種情緒：

(1) 抵觸情緒
A、心理解析：對催繳物業(yè)費(fèi)工作排斥、不主動不積極，甚至消極的認(rèn)為業(yè)主就不應(yīng)該、不可能交物業(yè)費(fèi)。
B、表現(xiàn)形式：應(yīng)付了事，效果不佳。
C、合理心態(tài)：物業(yè)的工作職責(zé)就包括物業(yè)費(fèi)收繳；前期的維保類工作固然重要，但物業(yè)費(fèi)工作是業(yè)主對我們工作的肯定；因工程遺留問題拒交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，誤解和混淆了物業(yè)費(fèi)乃至物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵。

(2) 恐懼情緒
A、心理解析：對打電話給業(yè)主、特別是催費(fèi)工作心生膽怯和恐懼。
B、表現(xiàn)形式：打電話磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求業(yè)主理解（這是我的工作，某某大哥您就幫幫我吧）的很為難的言語表現(xiàn)。
C、合理心態(tài)：欠債還錢、天經(jīng)地義；如果我是業(yè)主，別人給我打電話催費(fèi)，我心里也會虛；打了再說唄，今后他們還需要我們的服務(wù)呢；打多了就習(xí)慣了。多打打電話就習(xí)慣了，不害怕了。

(3) 怕拒絕情緒
A、心理解析：業(yè)主不交怎么辦？業(yè)主提工程問題怎么辦？業(yè)主罵我怎么辦？
B、表現(xiàn)形式：業(yè)主提出刁難問題、無理取鬧便啞口無言。一旦遭拒，自信心受挫。
C、合理心態(tài)：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不繳納的統(tǒng)計上報領(lǐng)導(dǎo)，有領(lǐng)導(dǎo)呢）；準(zhǔn)備好應(yīng)答措辭（如工程遺留問題的解釋）；罵就罵唄，哼，下次還給你打。（各物業(yè)助理與絕大多數(shù)業(yè)主均建立了良好關(guān)系，業(yè)主一般不會罵我們，只會抱怨，要罵也只罵地產(chǎn)）

2、堅定信心，調(diào)整策略，持續(xù)跟進(jìn)。

電話邀約過程中就業(yè)主提出的問題盡量做出誠懇的回答，就切實(shí)存在的可以解決的問題進(jìn)行快速跟進(jìn)處理，以便下次電話催繳的成功。費(fèi)是催出來的，需要多次電話邀約，方能成功。

1、心理準(zhǔn)備平靜心態(tài)，練習(xí)微笑，在談笑風(fēng)生中輕松催費(fèi)

2、內(nèi)容準(zhǔn)備
(1) 業(yè)主通訊錄（含業(yè)主姓名）
(2) 交談切入點(diǎn)（如以維修完成切入物業(yè)費(fèi)催繳，準(zhǔn)備所轄片區(qū)工程問題臺賬及完成情況)
(3) 常見問題回答措辭（統(tǒng)一口徑）→業(yè)主問題統(tǒng)一口徑131例，怎么回答都在里面！
(4) 回訪記錄表（盡可能詳細(xì)記錄每一次的回訪情況，業(yè)主的要求或問題，以便下次跟進(jìn)）

3、把握時機(jī)
(1) 避免在吃飯或休息時間與業(yè)主聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢業(yè)主是否有時間或方便接聽。
(2) 周末前催繳時機(jī)較佳，便于業(yè)主周末前來繳費(fèi)。
(3) 有條件的話，可以在晚上打，拋開工作，晚上的人內(nèi)心較平靜。

1、熟悉的人和自己接觸較多、關(guān)系不錯的業(yè)主，可以某某大哥（叔叔阿姨大哥大姐）直接切入，告訴對方還有多少物業(yè)費(fèi)未交。

2、收了房很少見的，對片區(qū)物業(yè)管家不認(rèn)識不熟悉的業(yè)主，首先自報家門：您好，我是物業(yè)服務(wù)中心的×××（或您片區(qū)的物業(yè)管家某某某或小某），請問您是×××房的業(yè)主×××先生(女士)嗎？然后切入正題。

3、注意事項
(1) 語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；
(2) 在不確定業(yè)主性別的時候，可在確認(rèn)對方身份后再行稱呼；
(3) 如果電話打擾了對方，應(yīng)馬上另約電話回訪時間，禮貌結(jié)束通話。

4、通話切入
(1) 節(jié)日問候
(2) 告知公司某項活動，邀約業(yè)主參加。（如周末舉辦的某項活動）
(3) 各項通知、提示（如停水、停電通知，車位租賃等通知）
(4) 各類回訪（VIP、獨(dú)居老人、收樓慰問、例行回訪、滿意度調(diào)查），在此類回訪中切入物業(yè)費(fèi)催繳要特別注意是否合適。
(5) 維修完成回訪、銷單回訪。（在該類回訪中切入物業(yè)費(fèi)催繳時機(jī)較好，業(yè)主可在前來確認(rèn)工程問題的維修情況和銷單簽字時順便繳費(fèi)）
(6) 其他（業(yè)主因某項事情需要詢問時，主動打電話給管家，剛好切入物業(yè)費(fèi)催繳事宜）

在告知業(yè)主來電目的后，常見問題如下。

1、對繳費(fèi)通知無異議
A、清晰告知其欠費(fèi)金額、欠費(fèi)周期，以便其做好繳費(fèi)準(zhǔn)備；(如該戶可能對收費(fèi)起始日期有異議，最好不要提及）
B、告知其繳費(fèi)截止日期，必要的時候，可告知違約金事宜。
C、確定繳費(fèi)時間。最好不要詢問您什么時候有空過來？（該問題大多無效)，應(yīng)主動給業(yè)主提出選擇題讓業(yè)主做答。如：王大哥，您看您是這個周六還是周日過來呀？確定日期，緊接著確定具體時間點(diǎn)。您是周六早上還是下午過來啊？因?yàn)橹苣┕ぷ鞅容^多、前來繳費(fèi)業(yè)主較多（暗示業(yè)主交物業(yè)費(fèi)的很多），到時候我好協(xié)調(diào)工作帶您繳費(fèi)。如業(yè)主周六真來，到時帶其繳費(fèi)有何不可。
D、注意事項：主動引導(dǎo)業(yè)主在我們的思路框架內(nèi)回答問題、確定時間。不要給其過多的思考和疑問時間，快速結(jié)束通話。

2、對繳費(fèi)通知有異議

A、對物業(yè)費(fèi)起始日期不認(rèn)可的，應(yīng)耐心傾聽其訴求，找出其問題的薄弱點(diǎn)，在表示理解對方的疑問或異議的同時，解釋物業(yè)費(fèi)收取期限的規(guī)定。(業(yè)主已簽按合同約定交樓期開始收取，且物業(yè)前期已開始服務(wù)；或者按交付之日起；工程遺留問題不影響起始日期。)

B、無工程遺留問題或業(yè)主因無時間未收樓這是業(yè)主的問題。不收樓不代表不按合同約定收樓日收取物業(yè)費(fèi)。

C、未入住能不能少交物業(yè)費(fèi)。要點(diǎn)：未入住物業(yè)服務(wù)照常進(jìn)行，物業(yè)服務(wù)不只是針對個別業(yè)主，而是服務(wù)于全體業(yè)主；未入住的很多照常交費(fèi)；空置房物業(yè)費(fèi)，當(dāng)?shù)卣哂幸?guī)定，按規(guī)定執(zhí)行；當(dāng)?shù)卣邲]有規(guī)定，按照物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行。→7句話說清楚空置房物業(yè)費(fèi)能不能打折？

D、工程遺留問題未得到徹底處理，該問題較難說服，但仍需解釋。

☆ 工程遺留問題（小問題）比較普遍，物業(yè)會敦促地產(chǎn)公司進(jìn)行整改，且在維修期內(nèi)，業(yè)主所提問題，地產(chǎn)公司都會負(fù)責(zé)安排維修。對于那些切實(shí)可以維修的小問題，可對業(yè)主做出維修完成期限承諾，讓業(yè)主先行安心繳費(fèi)。

此類業(yè)主常把工程問題與物業(yè)費(fèi)相混淆，甚至拿物業(yè)費(fèi)作為拒交或拖延的擋箭牌，一部分業(yè)主通過解釋可以做通工作，有的業(yè)主則堅持要處理完工程遺留問題才繳費(fèi)。

針對此類業(yè)主，催繳后，應(yīng)馬上跟進(jìn)該戶問題的處理，越快越好，處理好了問題，業(yè)主答應(yīng)過繳費(fèi)的自然很少反悔。

☆ 在與業(yè)主溝通的過程中，應(yīng)該反復(fù)解釋我們的工作流程，特別是從業(yè)主報修問題到維修完成期間的工作流程。

目的在于，向業(yè)主表明我們的工作是規(guī)范和嚴(yán)格的，以及業(yè)主所認(rèn)為的小問題的處理流程和時限，爭取讓業(yè)主理解和支持我們的工作。

同時，話題轉(zhuǎn)到他今天電話里所提出的問題，作為公司代表，一定會如實(shí)向上反映，向業(yè)主表明他的問題會被得到重視、會有人負(fù)責(zé)到底的態(tài)度和決心。

☆ 緊接著，確定繳費(fèi)時間。無論業(yè)主說什么時間，盡量讓其確定一個較具體的時間，這樣業(yè)主來的可能性較大。即使不來，也利于我們下次電話催費(fèi)的切入。業(yè)主答應(yīng)了沒來，下次打電話問他，他便不再好意思一再推脫。

E、對物業(yè)服務(wù)有意見

☆ 對某個員工服務(wù)有意見，就表達(dá)歉意，做出改善的態(tài)度。

☆ 對某項服務(wù)的不滿意，如電梯前室、樓道衛(wèi)生不滿意。告知業(yè)主馬上做出整改，同時接著可以詢問業(yè)主：您對我們的服務(wù)還有沒有其他意見或建議？（讓業(yè)主感受到我們的誠懇和對工作的負(fù)責(zé)態(tài)度，緩和其內(nèi)心的抱怨或不滿情緒）

☆ 抱怨配套設(shè)施不完善，站在業(yè)主的角度，表達(dá)對業(yè)主心聲的理解。同時耐心向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。(配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時候可向業(yè)主解釋，雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬一個集團(tuán)，但是各自獨(dú)立運(yùn)營的兩個子公司)。

針對業(yè)主的抱怨，同時還應(yīng)向業(yè)主表明，將把業(yè)主的心聲（配套設(shè)施不完善，業(yè)主生活不便）反映給公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)會與地產(chǎn)公司進(jìn)行溝通，維護(hù)業(yè)主的權(quán)益。

1、做好記錄，以便下次跟進(jìn)
A、在獲得業(yè)主前來繳費(fèi)的時間后，無論答應(yīng)是本周還是月末，在預(yù)繳費(fèi)前一天，還應(yīng)給業(yè)主做一次回訪。如：某某先生，上次給您打電話，您說明天過來繳費(fèi)，明天早上您大概幾點(diǎn)過來啊？（目的還是確定時間，再次督促業(yè)主，確保邀約成功）

B、對于對繳費(fèi)有意見不繳的業(yè)主，做好詳盡的記錄。便于下次回訪有良好的切入點(diǎn)。在下次回訪之前，就業(yè)主提出的問題或意見，作出整改或回答準(zhǔn)備，在下次回訪之時，才能給業(yè)主一個良好的答復(fù)和交代。
既然問題解決了，業(yè)主也就沒有推脫的理由了。下次電話溝通的時候，匯報完整改情況后，繼續(xù)向業(yè)主發(fā)出繳費(fèi)邀約，確定繳費(fèi)時間。（李女士，上次您提的問題我們這邊都做出了整改，您看您是這個周六還是周日過來交一下費(fèi)，您是刷卡呢還是交現(xiàn)金）。

2、不斷總結(jié)電話溝通經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧
A、調(diào)整溝通思路，對于不同的業(yè)主采用不同的溝通方式

B、不斷提升自己的電話技巧，如言語表達(dá)、解釋能力、應(yīng)變能力以及電話里的“親和力”

C、不氣不餒，繼續(xù)努力