一

“知寒問暖”溫馨服務

1、各類安全防范工作溫馨提示

　　物業(yè)服務中心針對園區(qū)發(fā)生的各類情況，在各單元樓道的信息欄內張貼溫馨提示和提示標識，提醒業(yè)主做好防范工作。

　?、哦緫龊梅姥?、防凍的溫馨提示，提醒業(yè)主做好家中設備及水管的防凍措施。

　?、葡募緫龊梅琅_、防雷、停水、停電的溫馨提示，做好應急預案。

　　⑶平時應做好防火、防盜、電梯安全、禁止攀爬、安全疏散等預防性溫馨提示和警示標識。

2、雨、雪天氣室外晾曬衣物檢查與提醒

　　當遇到雨、雪天氣時，物業(yè)服務中心工作人員應當主動全面巡視園區(qū)，檢查業(yè)主是否有衣、被等晾曬在外，一旦發(fā)現(xiàn)必須及時上門提醒或電話通知業(yè)主。

3、災害性氣候行車安全提示

當遇到災害性氣候時，為了保障業(yè)主的行車安全，物業(yè)服務中心應給有車業(yè)主發(fā)行車安全短信，并在園區(qū)主干道上設置安全提示標識，從而體現(xiàn)服務的細致與貼心。

　4、入住業(yè)主定期問候及近期房屋狀況反饋

　　物業(yè)服務中心應每兩月對未入住或未辦理入伙手續(xù)的業(yè)主做定期的問候，匯報業(yè)主房屋近期（整改）狀況，令其隨時覺得物業(yè)服務中心在關注他。問候和反饋的方式可以采用電話或短信。

5、園區(qū)植物掛牌

物業(yè)服務中心可將園區(qū)內植物的名稱、品種、產(chǎn)地、用途等制作成掛牌，便于業(yè)主在觀賞植物的同時增長綠化知識。

6、機動車限行號牌溫馨提示

為了方便有車業(yè)主的出行，在杭各物業(yè)服務中心必須在地下車庫或園區(qū)出入口設置限行牌號溫馨提示，外地項目根據(jù)當?shù)厍闆r執(zhí)行。

7、天氣預報提示

　　物業(yè)服務中心客服前臺可配置天氣預報信息展板，公布當日天氣情況，以便于業(yè)主及時添加衣物和出行。

8、業(yè)主特別紀念日問候

物業(yè)服務中心可梳理對于業(yè)主來說比較重要的特別紀念日，例如：生日、喬遷之日、結婚紀念日、中西方傳統(tǒng)節(jié)日等，向業(yè)主進行問候。問候的方式可以通過上門問候、電話問候、短信問候等，以表示物業(yè)服務中心對業(yè)主的關心。

二

“喜氣洋洋”喬遷服務

      1、入住溫馨提示

　　物業(yè)服務中心編制《入?。v）溫馨提示》，告知業(yè)主相關注意事項，包括出入哪個門、搬家車輛停放位置、家具如何搬運、電梯橋廂大小、園區(qū)配套設施、水電煤氣如何辦理，是否需代購炭包等，以便于業(yè)主搬家。

2、喬遷賀喜

當業(yè)主搬家入?。v）時，物業(yè)服務中心需上門恭迎喬遷，并送上一份恭賀小禮品（例如：鮮花、賀卡、工具套件等），禮品的價值可根據(jù)項目的物業(yè)服務費標準而定。

3、電梯專題服務（僅限寫字樓）

　　物業(yè)建議：設置衛(wèi)生間和空調，最好具備訪客接待、等待，進出手續(xù)辦理功能。

　　4、機動車出入道閘位置

　　在寫字樓項目中，由于客戶人流量較大，為了使客戶在搬遷時避免擁堵，同時也減少因搬運物品給其他客戶造成的不便，物業(yè)服務中心可為客戶提供貨梯專梯服務，保障搬遷的順利進行。

三

“親親家園”回家服務

1、戶內檢查調試

當業(yè)主暫離歸家時，物業(yè)服務中心要主動上門為業(yè)主進行燃氣存量檢查，電視、網(wǎng)絡暢通檢查，為業(yè)主進行空調、地熱、熱水鍋爐設備運行調試。以便于業(yè)主回家后，戶內水電、電器設備正常運行。

　2、委托服務

　　物業(yè)服務中心可為業(yè)主提供門禁卡保管服務，當業(yè)主告知回家行程時替業(yè)主打理房屋，以業(yè)主的角度委托專業(yè)人員將房間打掃干凈、臥室用品清洗干凈（此項為有償服務），代購鮮花、水果、生活用品等。讓久無人居的房子恢復生氣，讓離家歸來的業(yè)主一進門能就家的溫馨。

四

“賓至如歸”迎送服務

1、早晚迎送

　　物業(yè)服務中心安排主管級以上員工1人在每周一至周五的早晚于園區(qū)（大廈）主出入口站立迎送業(yè)主并熱情招呼，物業(yè)服務中心負責人每周至少1次。

　　迎送時間：早7:30—8:30、7:00—18:00（住宅項目）。早8:30—9:30、晚17:00—18:00（寫字樓項目）。

　2、訪客引領

　　【住宅項目選作】對園區(qū)外來訪客進行引領，安排工作人員全程陪同訪客至業(yè)主接待處。此項服務為可選項，視項目具體情況執(zhí)行，如實行管家式服務或酒店式公寓的高端項目可采用。

　　【寫字樓項目必做】對重要訪客進行引領，安排工作人員全程陪同訪客至客戶接待處，例如：領導視察、團體參觀、媒體采訪等等。

3、訪客歡迎（寫字樓項目選作）

　　在接待重要訪客來訪時，可根據(jù)本項目的硬件配置條件，提供電子屏顯示歡迎詞及播放服務。

五

“夕陽無限”關愛服務

      1、突發(fā)事件援助

　　當遇到停水、停電等突發(fā)性事件時，物業(yè)服務中心應當主動為行動不便的老年業(yè)主上門提供應急用品，如送水、送蠟燭、送藥品等。

2、孤寡老人定期拜訪

物業(yè)服務中心負責人或片區(qū)管理員每月至少一次上門拜訪園區(qū)孤寡老人、殘疾人，了解該孤寡老人的身體狀況以及需要提供的其他服務，從生活、精神角度進行關愛。

　3、節(jié)日關懷

　　重陽節(jié)時為園區(qū)70歲以上的老人贈送水果和鮮花，并免費提供一次家政服務。

六

“心心相映”暖心服務

　   1、搬運物品

　　當物業(yè)服務中心的工作人員或門崗秩序維護隊員在園區(qū)內見到業(yè)主手提重物、搬運物品等需要幫助時，應主動上前協(xié)助。

2、失物招領

　　物業(yè)服務中心將公共區(qū)域撿來的物品集中存放在辦公區(qū)域庫房內，并在園區(qū)主要出要入口的門崗處設置一個醒目的“失物招領”溫馨提示牌，告知全體業(yè)主于每周固定的某日到物業(yè)服務中心認領。既為業(yè)主提供了方便，同時又向業(yè)主展示了物業(yè)服務中心的工作亮點。

　3、進戶門除塵

　　保潔服務人員定期為業(yè)主進戶門外側進行除塵，看似細小的服務舉動，卻能讓業(yè)主體會到物業(yè)服務企業(yè)無微不至的關懷。

　4、車輛加蓋防雪膜

　　如遇到大雪天氣，物業(yè)服務中心為露天車輛加蓋防雪隔膜，為業(yè)主及時出行提供方便。（實施時需做短信溫馨提示并提醒業(yè)主揭除防雪隔膜的操作注意事項）

　5、車輛門窗關閉情況檢查

　　車輛管理員在巡查時，及時提醒業(yè)主關閉車窗、車門、后備箱、天窗，如有發(fā)現(xiàn)，應及時查找車主；遇雨天為車輛開窗處進行遮蓋，防止雨水打濕車內坐椅。

　6、夜間門窗關閉提醒

　　秩序維護人員夜間巡邏時，重點檢查業(yè)主是否關好住宅或辦公室的門窗，特別是一、二樓。發(fā)現(xiàn)有未關閉的情況應及時提醒業(yè)主，巡邏時應特別關注陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物）。

　　7、雨具和防滑措施（寫字樓）

　　下雨天為客戶提供雨傘袋、并在大廳鋪設防滑地毯，在顯著位置放置“小心地滑”警示牌。

8、寫字樓空調服務（寫字樓）

　　寫字樓項目如客戶臨時加班和延時加班的情況，工程人員應滿足客戶對空調或公共區(qū)域供電的需求，保障客戶能安心辦公。

9、辦公區(qū)空調溫度提醒（寫字樓）

　　保潔人員在客戶上班時間內應巡視各樓層辦公區(qū)域，發(fā)現(xiàn)空調溫度不正常時應及時提醒客戶將空調調節(jié)至事宜的溫度，確?？蛻裟苡幸粋€舒適的辦公環(huán)境。

注：據(jù)國家規(guī)定的空調溫度控制標準，夏季室內溫度設置不得低于26℃，冬季不得高于20℃，醫(yī)院等特殊單位除外。

10、寫字樓飲水機檢查（寫字樓）

　　巡回保潔時如發(fā)現(xiàn)客戶辦公室內、公共區(qū)域的飲水機上水即將喝完，及時和客服聯(lián)系保證客戶的飲用水供應。

11、門把手保護套（僅限住宅）

　　冬季在單元門金屬門把手做棉布保護套保暖，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務企業(yè)細心和無微不至的體貼。棉布保護套需定期清洗更換。

　　12、垃圾桶除異味

　　生活垃圾桶內放置空氣清新劑，減少異味。

13、夏季車輛遮陽

　　為公共泊車位車主提供夏季汽車玻璃遮陽服務，減少酷熱給車輛帶來的損傷。

七

“安枕無憂”寧靜服務

       1、裝修噪音控制

　　主動了解業(yè)主家是否有老人、孕婦、嬰兒及考前復習的學生，從而有針對性的控制噪音裝修，盡可能減少裝修噪音對業(yè)主生活的干擾。

2、噪音設備使用控制（住宅）

　　控制割草機、氣泵等設備的使用時間，避免打擾業(yè)主休息。特別應注意，每日早9時之前，中午12時-14時及節(jié)假日期間禁止使用割草機等制造大音量設備從事綠化修剪工作。

3、垃圾清運零打擾

　　【寫字樓項目】進行定位清運，即使用貨梯清運生活垃圾。

　　【住宅項目】每天9：30以后清運生活垃圾，16：00前清理完畢，避開業(yè)主上、下班高峰，最大限度的減少對業(yè)主生活的影響。

4、安保巡邏零打擾

　　【寫字樓項目】秩序維護隊員巡邏時必須配置耳麥、軟底皮鞋，并盡量減少對話，降低對客戶辦公的干擾。

　　【住宅項目】夜間巡邏隊員可配置耳麥（根據(jù)項目實際情況可選擇執(zhí)行）、軟底皮鞋，并盡量減少對話，降低對業(yè)主休息的干擾。

　5、電梯維保零打擾

　　【寫字樓項目】在雙休日及節(jié)假日進行電梯維保，最大限度的降低電梯維護給客戶工作帶來的不便，此項服務寫字樓項目必須執(zhí)行。

　　【住宅項目】電梯維保可安排在凌晨12點后進行，此項服務應根據(jù)電梯維保單位實際情況選擇執(zhí)行。

八

“同舟共濟”援助服務

1、停電援助

　　緊急停電時物業(yè)服務中心立即行動查找、詢問原因，安排值守服務電話，為業(yè)主解釋，并主動詢問提供幫助，為需要的業(yè)主送上蠟燭（需附：蠟燭使用溫馨提示）。用短信、致函方式及時通知業(yè)主停電信息。

　2、停水援助

　　緊急停水時物業(yè)服務中心立即行動查找、詢問原因，安排值守服務電話，為業(yè)主解釋，并主動詢問提供幫助，組織水源，定點進行臨時供水，（儲備盛水器皿）并為行動不便需要用水的業(yè)主主動送水。用短信、致函方式及時通知業(yè)主停水信息。

九

“情系物業(yè)”婚慶服務

　   1、現(xiàn)場引導

　　業(yè)主結婚時可以提前與物業(yè)服務中心進行預約，等婚禮當日業(yè)主進入園區(qū)時，物業(yè)服務中心安排禮賓人員在門崗進行迎接，車輛管理員對車輛進出進行引導，單元大堂、煙花燃放地點等部位進行重點維護等。  

　　2、新婚祝賀

　　物業(yè)服務中心可安排工作人員發(fā)送祝福短信并送上恭賀小禮品（如：鮮花等）。

十

“愛心天使”寵物服務

　   寵物衛(wèi)生管理

　　對養(yǎng)寵物業(yè)主在園區(qū)內提供寵物便便袋，及寵物便民箱服務，方便養(yǎng)寵物業(yè)主能保持園區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，又注意清潔工作。在園區(qū)草坪中設立格外醒目的小木箱即“寵物便便環(huán)保箱”，方便業(yè)主遛狗時為小狗大小便善后。主人只需從“便便箱”中抽取塑料袋，即可把糞便清理干凈。

十一

“綠色生活”健康服務

1、生育關愛

業(yè)主懷孕或小孩出生各階段物業(yè)服務中心工作人員可與健康管家一起上門拜訪，贈送家庭小藥箱，顯示關愛。  

2、重大疾病跟蹤（設健康物業(yè)服務中心的園區(qū)必須提供）

　?、沤y(tǒng)計園區(qū)內有重大疾病的業(yè)主，做好分項登記；

　?、瓢磪^(qū)塊劃分落實到每位管理員和健康管理師；

　　⑶設置拜訪時間，并做好各項登記；

　?、冉榻B適合業(yè)主的園區(qū)活動如太極、養(yǎng)生操等。

十二

“相親相愛”便民服務

1、便民措施

物業(yè)服務中心必須在園區(qū)（大廈）主入口門崗配置充氣筒、醫(yī)藥箱（藥品清單由物業(yè)服務中心根據(jù)實際情況列明）、手推車方便業(yè)主使用。門崗處配置印有“綠城”標識的雨傘，方便雨天沒帶雨具的業(yè)主出行（物業(yè)管理人員在雨天檢查園區(qū)時應統(tǒng)一使用標有“綠城物業(yè)”字樣的雨具出行）。

2、便民維修服務

　?、盼飿I(yè)服務中心前臺配置便民工具箱；

　　⑵每個工具貼上標簽；

　　⑶提醒業(yè)主借工具不過夜；

　　⑷登記每個借工具的業(yè)主，下班前電話聯(lián)系收回；

　?、蓪τ诠ぞ呦鋬鹊墓ぞ?，每日及時清點；

　　⑹檢查收回工具是否損壞情況，照價賠償原則；

　?、斯ぞ呦滟N上工具價格；

　?、倘绻麡I(yè)主購買，物業(yè)服務中心也可以代購。