物業(yè)公司作為一個社會化企業(yè)，其企業(yè)性質(zhì)決定了其在為社會提供服務的同時以獲取合理利潤為目的，而對于一個依賴物業(yè)管理費為唯一支柱收入的物業(yè)公司來講，物業(yè)管理費的收繳率將在很大程度上決定了物業(yè)公司的生存和發(fā)展。

影響一個項目物業(yè)管理費收繳率的幾個主要因素：

（1） 開發(fā)時期項目的整體建設水平；

（2） 物業(yè)公司的整體服務管理水平；

（3） 客戶的綜合素質(zhì)；

（4） 物業(yè)公司與客戶之間的客戶關系；

以服務促收費，以收費查服務：物業(yè)管理費是一項服務性收費，全面提高物業(yè)管理公司的服務水平是保證物業(yè)管理費收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運行，必須從以下幾個方面入手：

（1） 組建一支強有力的物業(yè)管理團隊。

（2） 建立公開透明的財務制度。

（3） 建立良好的客戶關系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時了解客戶的需求。

（4） 全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完成基本服務是遠遠不夠的，還必須在外延服務上下工夫。要以客戶滿意度調(diào)查為手段，了解客戶的個性化需求。

（5） 重大問題提請客戶參與，尊重客戶的意見和建議。

（6） 充分利用收費過程中暴露出的問題，來檢驗所提供的物業(yè)服務質(zhì)量。

對客戶群進行細分，根據(jù)他們的特點采取差別化方案：

從繳費習慣角度出發(fā)，可以將客戶分為以下四種情況：

（1） 享受服務就自動繳費的客戶；

（2） 享受服務，但需要提醒才繳費的客戶；

（3） 享受服務，但需要多次提醒才繳費的客戶；

（4） 享受服務，提醒多次也不繳費的客戶。

對于第一種客戶，是我們的優(yōu)良客戶，我們要關注他們的服務需求的變化，及時滿足他們需求上的變化。

對于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費周期適時提醒客戶，確保其能按時繳納物業(yè)費。

對于第四種客戶，要對客戶的欠費原因進行細分，針對不同的客戶采取個性化措施：

（1） 開發(fā)原因（主要是房屋質(zhì)量問題）；要通過溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶）與開發(fā)公司進行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個過程中要讓開發(fā)公司意識到：開發(fā)公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時，開發(fā)公司在社會效益方面所取得的巨大利益。

（2） 服務瑕疵；物業(yè)管理工作者必須認識到：公司在按照某一標準提供物業(yè)服務的同時，必然會忽略一些客戶的個性化需求。對于這些個性化需求及物業(yè)服務中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實事求是的態(tài)度去對待并采取積極有效的措施進行及時處理，以消除客戶的不滿情緒。

（3） 收費流程方面：及時調(diào)整客戶所反應的收費流程方面的問題，對客戶在繳費過程中出現(xiàn)的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法。

培養(yǎng)客戶良好的繳費習慣，建立客戶繳費光榮的輿論導向：

在目前物業(yè)管理法律法規(guī)不健全，許多開發(fā)公司追求短期利益，客戶的消費意識不夠成熟的實際情況下，物業(yè)工作者承擔著引導客戶進行消費習慣變革的重任，物業(yè)工作者要通過溝通，使客戶了解到在享受服務的同時，必須付出必要的成本，只有廣大客戶都主動繳費，物業(yè)公司才能把更多的精力和財力用到項目所在物業(yè)的增值和保值上。

建立預防性措施，加大預收的比例。

公司/項目要建立預防性措施，在通過全面提高物業(yè)管理水平的前提下，加大物業(yè)管理費的預收比例，確保項目的資金安全，同時對本項目的應收帳款進行滾動統(tǒng)計，并根據(jù)實際情況進行任務分解：

（1）作出本期應收帳款收繳計劃：將本期應收帳款除以計劃收費周期，計算出每天/周/月的應收金額，作為任務下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

（2）作出累計應收帳款清繳計劃：對于前期累計應收帳款，制定清繳計劃（周期），作為任務下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

根據(jù)累計應收帳款總額與月物業(yè)費總額之比（應收帳款/月物業(yè)費總額=0.5－1.5），采取不同的清繳力度。

（１） 當累計應收帳款/月物業(yè)費總額= 0.5時，清繳力度以月為統(tǒng)計比對周期。

（２） 當累計應收帳款/月物業(yè)費總額=１時，清繳力度以周為統(tǒng)計比對周期。

（３） 當累計應收帳款/月物業(yè)費總額=1.5時，清繳力度以天為統(tǒng)計比對周期。

最后，對于壞帳要根據(jù)公司的管理規(guī)定及時進行處理。這樣做的目的：

一是有利于提高客戶的滿意度，不使客戶的不滿情緒進一步擴散；

二是有利于減輕一線員工的工作壓力，使其始終保持旺盛的工作熱情。

總之，物業(yè)費的收繳率是一個多方面因素綜合作用的結果。物業(yè)公司只有在前期協(xié)助開發(fā)公司努力提高項目的整體建設水平，在后期不斷努力提高自身的項目管理水平，同時通過不斷與客戶溝通提高客戶的綜合素質(zhì)，并與之建立良好的客戶關系，才能確保物業(yè)管理費的順利收繳。最終實現(xiàn)項目各方權利主體間的平衡與共贏。

物業(yè)服務費的收取及催繳程序

（有關違約金比例以該項目《管理規(guī)約》及《物業(yè)管理合同》為準）

業(yè)戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日

1.1 預繳半年管理費

1.1.1 物業(yè)公司財務部將于每年６月１日及1２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出次年〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一個半年的管理費。

1.1.2 每年的１月１日及７月１日起，財務部對尚未交納本年度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從１月１日或７月１日欠款的第一天起算）。

1.1.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.1.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。

1.2 預繳三個月管理費

1.2.1 物業(yè)公司財務部將于每年３月１日及６月１日、９月１日、１２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一季度的管理費。

1.2.2 每年的１月１日、４月１日、７月１日及１０月１日起，財務部對尚未交納本季度應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款。物業(yè)管理圈微信平臺?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰違約金的提示。

1.2.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當季度欠款的第一天起算）。

1.2.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.2.5 《付款通知書》《催款通知書》及《最后繳款通知書》均由財務部負責編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。官場小說：欲加之罪何患無辭

1.3 預繳一個月管理費

1.3.1 物業(yè)公司財務部將于每月１５日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下月的管理費。

1.3.2 每月的１日起，財務部對尚未交納本月應付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉７日內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當月欠款的第一天起算）。

1.3.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.3.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務部負責編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。

二、解決收費難的基本思路

解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關政策法規(guī)、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統(tǒng)工程。

1、物業(yè)管理企業(yè)應培育出正確的服務理念，并在實踐中加以運用。假如仍以管理者自居，把業(yè)主當成管理的對象，那么收費難的問題就不可能根本解決。物業(yè)管理企業(yè)應把服務理念的培育當成第一要務，只有這樣才能擺正位置，做好服務，在培育服務理念的基礎上加強物業(yè)管理公司的服務質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴格的服務理念，又有高素質(zhì)的服務水準，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)和令人滿足的服務。

2、加強物業(yè)管理知識的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內(nèi)涵和真正意義，樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識。物業(yè)小區(qū)應在政府指導下，開展對業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關政策，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應采取各種方式，幫助業(yè)主樹立“住房消費觀念”，讓業(yè)主“事先預知”、“內(nèi)容詳知”、“人人皆知”。同時還要想方設法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。

3、物業(yè)管理行業(yè)制定出“質(zhì)價相符”的收費標準。按照《物業(yè)管理條例 》 規(guī)定，收費標準應由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實施這一舉措的要害是“質(zhì)價相符”。與質(zhì)價相符的收費標準配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務，即把每一項服務內(nèi)容都用單價確定下來，使業(yè)主在接受服務之前，就能清楚地看到服務的質(zhì)量和價格。

4、培育和造就高素質(zhì)的服務團隊。

物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時它對員工的個人素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)，要不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關系，切實維護業(yè)主的復興，使業(yè)主真正體會到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務都做到讓業(yè)主滿足。

5、實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。

各個物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)實際情況制定收費考核辦法。超過標準的，則按應收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費標準則有相應比例的處罰辦法。

6、有條件地開展電子付費，并動員廣大業(yè)主接受這一科學、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務電子付費方式。由于物業(yè)服務收費難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費工作當作第一要務，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運轉，影響了服務質(zhì)量的提高。長此以往將不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，服務水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序、保證收繳率的一種科學方式。

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