做好大城養(yǎng)老，解決服務(wù)的“最后一公里”是關(guān)鍵。在上?！?073”養(yǎng)老服務(wù)格局中，90%的老人仍將以居家養(yǎng)老作為安享晚年的主要方式，誰能為他們提供穩(wěn)定、靠譜、貼心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？可選方案之一，是離市民最近的物業(yè)公司。

今年4月21日，上海市民政局聯(lián)合市房管局印發(fā)《上海市推進(jìn)“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)試點(diǎn)方案》（以下簡稱《方案》），首批在徐匯、黃浦、長寧、虹口、普陀、楊浦、閔行、嘉定、松江等區(qū)試點(diǎn)。轉(zhuǎn)眼3個(gè)多月過去了，試點(diǎn)情況如何？“物業(yè)+養(yǎng)老”將帶來怎樣的機(jī)遇與挑戰(zhàn)？記者走訪調(diào)查上海多個(gè)試點(diǎn)小區(qū)，發(fā)現(xiàn)早在《方案》推出前，已有不少物業(yè)進(jìn)入了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的第一線。

服務(wù)當(dāng)中“找剛需”

不久前，家住徐匯區(qū)古美小區(qū)72歲的陳阿姨去醫(yī)院看病，身邊跟著一位年輕姑娘，前前后后幫她打理妥帖，比如醫(yī)生在開醫(yī)囑時(shí)，姑娘細(xì)心地將藥名和服用說明用筆記下。這讓醫(yī)生都感到好奇，悄悄問她：“這位是您的誰??？這么貼心，是女兒嗎？”陳阿姨笑著回答：“不是女兒，是物業(yè)的陪診員?！痹瓉?，這是小區(qū)去年推出的“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)項(xiàng)目。

陪伴陳阿姨的趙靜是中鵲物業(yè)的員工，接受過陪診師培訓(xùn)，但這并非她的主業(yè)。小趙既要負(fù)責(zé)調(diào)度保潔員，也是社區(qū)的養(yǎng)老顧問，還要做一部分客戶回訪工作?！拔覀兪窃诓辉黾尤耸值那闆r下，對物業(yè)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，鼓勵(lì)員工提升技能，為老人提供各種增值服務(wù)?！惫究偨?jīng)理?xiàng)羁「嬖V記者，中鵲物業(yè)在虹梅街道管理5個(gè)社區(qū)，大約16000名居民，其中40%是老年人。去年8月，接到區(qū)里開展“物業(yè)+養(yǎng)老”試點(diǎn)通知后，公司就調(diào)整改造業(yè)務(wù)流程，制定了四張服務(wù)清單，基本都是在服務(wù)社區(qū)老人過程中發(fā)現(xiàn)的“剛需”。

“在這一領(lǐng)域，我們可以說有一定的優(yōu)勢，因?yàn)橹轩o有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為保障依托。”楊俊說，公司發(fā)動(dòng)保安、保潔員、客服管家等升級(jí)技能：如保安以及像小趙這樣的辦公人員，可以接受培訓(xùn)成為陪診師或?yàn)槔先伺渌?；保潔員工作之余可以為老人上門保潔甚至做飯；修面、理發(fā)、扦腳、護(hù)理之類的技術(shù)活，可以由公司養(yǎng)老院里的護(hù)理員承接。試點(diǎn)啟動(dòng)至今，物業(yè)已服務(wù)1700余名老人，反饋很不錯(cuò)，也有不少回頭客。

“這是多贏的嘗試，因?yàn)楦鞣蕉荚谄渲蝎@益。”楊俊表示，老人獲得了靠譜的服務(wù)，降低了他們的選擇成本和信任成本；物業(yè)員工不僅收獲了技能，收入也有實(shí)打?qū)嵉奶嵘?，一般每月可增?00到1000元；物業(yè)公司還有意外之喜，不僅找到了新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，與居民的關(guān)系也變得更好，以古美小區(qū)為例，一年間物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)率從72%提升至90%。

物業(yè)獨(dú)具“親切感”

91歲的付阿婆住在武康大樓，每周都要去醫(yī)院配藥。自從幾個(gè)月前高建物業(yè)推出“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，專管員劉瀅就成了她的貼心人，除了每天在微信里關(guān)注老人情況，劉瀅還會(huì)陪她跑醫(yī)院，熟悉流程后幫她代配藥并送上門，讓老人輕松很多。

武康大樓的居民中，老年人超過一半。“人老百事難，就連開門可能都成問題。”居民區(qū)黨總支書記柏祖芳說，如今居民區(qū)與物業(yè)牽手，針對老人就醫(yī)、晾曬、扔垃圾等需求定制服務(wù)，讓子女和居委干部都更放心了。

“家門口熟悉的物業(yè)公司和物業(yè)人員，往往會(huì)給老人更多的安全感和親切感?！备呓ㄎ飿I(yè)養(yǎng)老專管員周潔如表示，公司與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，推出了包括維修、家政、陪診等“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)清單，在與其他市場機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)差不多的情況下，老人可能會(huì)更優(yōu)先考慮找物業(yè)。

在楓林街道宛南六村，高建物業(yè)還與16名高齡獨(dú)居、經(jīng)濟(jì)狀況不好的老人結(jié)對，提供免費(fèi)服務(wù)，每天上門幫他們倒垃圾；每周為3戶老人提供兩次“20分鐘快掃”服務(wù)……深受好評(píng)。

高建物業(yè)在徐匯區(qū)服務(wù)5個(gè)街道的多個(gè)居民小區(qū)，其中有80歲以上的獨(dú)居老人近1200人，是最需要“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)的人群。除了與老人結(jié)對提供免費(fèi)服務(wù)，4月至今，先后有十幾位老人購買過“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)，包括陪診、上門燒菜、保潔、上門理發(fā)等項(xiàng)目。

為了在今年逐步實(shí)現(xiàn)街鎮(zhèn)轄區(qū)范圍內(nèi)“物業(yè)+居家養(yǎng)老”服務(wù)全覆蓋，徐匯區(qū)建立了“物業(yè)+居家養(yǎng)老”指揮中心，組織開展“物業(yè)管理人員養(yǎng)老顧問培訓(xùn)”，至今已有100多名物業(yè)經(jīng)理和300多名“物業(yè)+居家養(yǎng)老”服務(wù)人員培訓(xùn)合格，持證上崗。每個(gè)街鎮(zhèn)將建成至少一家“物業(yè)+居家養(yǎng)老”服務(wù)站，開展常態(tài)化服務(wù)，打造“低支出、常態(tài)化、可持續(xù)”的“物業(yè)+養(yǎng)老”新模式。

個(gè)性服務(wù)“定制化”

虹口區(qū)歐陽路街道僅有1.67平方公里、6萬多人口，老齡化程度卻高達(dá)48%，90%以上的老人選擇居家養(yǎng)老。二級(jí)調(diào)研員龔健告訴記者，街道在2023年就開始了“物業(yè)+養(yǎng)老”的探索。在這里，老人可以通過電話、小程序、智能終端或口頭下單等方式提出服務(wù)需求，由物業(yè)公司承接服務(wù)，如果無法滿足，就將需求轉(zhuǎn)到街道物業(yè)管理服務(wù)中心，協(xié)調(diào)其他助老服務(wù)機(jī)構(gòu)單位來承接。

“物業(yè)直接承接養(yǎng)老業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，是成本比較低，對老人而言非常有吸引力?！饼徑”硎?，例如虹達(dá)物業(yè)為滿足老公房“懸空老人”上下樓需求，購買了一臺(tái)爬樓機(jī)，花幾十元就可以租用一次?！笆袌鰞r(jià)格一般在200元左右一單，物業(yè)因?yàn)樽銐蚪?，又不用專門人工，所以成本比市場化的爬樓機(jī)企業(yè)便宜很多。”

對一些物業(yè)無法滿足的服務(wù)需求，街道物業(yè)管理服務(wù)中心會(huì)挑選轄區(qū)優(yōu)質(zhì)商戶或經(jīng)常合作的護(hù)理養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立社區(qū)服務(wù)聯(lián)盟，以購買服務(wù)的方式來解決。比如大西小區(qū)獨(dú)居20多年、今年94歲的瞿老伯，最近一段時(shí)間心臟不舒服，子女希望社區(qū)能幫忙找人居家陪夜?！八麄冎恍枰砩嫌腥伺阒先松钅軌蜃岳?。這種要求其實(shí)外面不太好找，物業(yè)最后找到了一位長護(hù)險(xiǎn)護(hù)理員來照護(hù)老人。”大西居民區(qū)黨總支書記劇祥祥告訴記者，白天這位護(hù)理員可以忙別的工作，晚上來看護(hù)老人，通過物業(yè)對接了雙方供需。

類似這樣的“定制化”訂單其實(shí)并不少，“物業(yè)+養(yǎng)老”在處理這些“非標(biāo)準(zhǔn)化”服務(wù)需求方面有一定優(yōu)勢，能憑借對情況熟悉以及整合各類資源的優(yōu)勢，給出最合適的解決方案，這是傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)難以觸達(dá)的痛點(diǎn)。

多上一把“安全鎖”

普陀區(qū)作為人口大區(qū)，同樣面臨老齡化挑戰(zhàn)。截至2024年底，全區(qū)老年人口占比達(dá)42.8%。而在甘泉路街道，這一數(shù)字更是高達(dá)52.19%，是上海老齡化程度最高的區(qū)域之一，對“物業(yè)+養(yǎng)老”的需求非常迫切。

2023年10月，甘泉路街道新長居民區(qū)率先破冰，居民區(qū)黨總支與中山物業(yè)黨支部一紙《共建協(xié)議》，讓物業(yè)服務(wù)正式納入為老服務(wù)版圖。深入摸排需求后，一份《西部365紅色驛站“物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)項(xiàng)目清單》應(yīng)運(yùn)而生，水電檢查、空調(diào)檢修等8類老年人高頻需求被精準(zhǔn)納入。在收費(fèi)上，針對不同老年群體推出托底保障、公益有償?shù)炔煌瑑r(jià)格，讓老人享受最大優(yōu)惠。

物業(yè)經(jīng)理、黨員、保安化身助老先鋒，加入居民區(qū)“互助養(yǎng)老”服務(wù)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員加入“互助養(yǎng)老”聯(lián)系微信群，第一時(shí)間響應(yīng)老人“呼叫”。攙扶高齡老人上下樓，極端天氣上門排查用電用氣隱患，突發(fā)疾病火速響應(yīng)送醫(yī)。目前，物業(yè)已與三位高齡、獨(dú)居且本市無子女的孤寡老人結(jié)對，每日上門探訪，承擔(dān)緊急聯(lián)系人的責(zé)任。

甘泉路街道社區(qū)服務(wù)辦主任施明浩表示，物業(yè)作為小區(qū)里的“常駐力量”，與居委會(huì)、專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)形成緊密聯(lián)動(dòng)，通過日常巡查和走訪，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)高齡獨(dú)居、行動(dòng)不便等重點(diǎn)老人的需求，第一時(shí)間響應(yīng)，尤其在夜間緊急情況發(fā)生時(shí)，物業(yè)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的支援力量。

此外，智能健康設(shè)備等科技應(yīng)用，也延伸了守護(hù)觸角，聯(lián)動(dòng)物業(yè)建立全天候的監(jiān)測響應(yīng)機(jī)制，為獨(dú)居、純老家庭老人多上了一把“安全鎖”。他特別提到，這種模式還提升了社區(qū)溫度——物業(yè)的角色不再局限于安保維修，更融入了對居民尤其是老人的日常關(guān)懷、情感陪伴和生活支持，讓服務(wù)有了人情味。

前景雖好“有瓶頸”

雖對“物業(yè)+養(yǎng)老”的前景較為看好，但各試點(diǎn)方也發(fā)現(xiàn)一些難點(diǎn)、瓶頸，總結(jié)起來大致有四點(diǎn)。

第一個(gè)問題是物業(yè)養(yǎng)老服務(wù)人員的專業(yè)水平仍需要提升。由于提供養(yǎng)老服務(wù)的物業(yè)人員基本屬于“半路出家”，難免會(huì)有力不從心的時(shí)候。同時(shí)，一些物業(yè)服務(wù)人員缺乏老年人服務(wù)意識(shí)，需強(qiáng)化專業(yè)知識(shí)，特別是應(yīng)急響應(yīng)方面的專業(yè)知識(shí)。

第二個(gè)問題是市民對“物業(yè)+養(yǎng)老”的購買意愿不高。原因之一是這一新生事物還在普及階段，知曉率不高。另一方面是經(jīng)濟(jì)因素，因?yàn)槲飿I(yè)本職工作已收取管理費(fèi)，再額外開展收費(fèi)服務(wù)，并非所有居民都能接受，在采訪中也有人表示如果收費(fèi)比較貴就不再考慮。

第三個(gè)問題，并非所有物業(yè)公司都有意愿和能力承接“物業(yè)+養(yǎng)老”。除了技能、人員以及精力上的不足，盈利模式不清晰是一個(gè)大難題，都知道市場很大，但賺的都是辛苦錢。加上如今服務(wù)定價(jià)缺少指導(dǎo)，如何在合理獲得收益和讓老年人享受到實(shí)惠中取得平衡，推動(dòng)這項(xiàng)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展仍是待解之題。

第四個(gè)問題是配套保障。物業(yè)人員為老人服務(wù)時(shí)，就已經(jīng)形成了合同關(guān)系，如何保障雙方的權(quán)益？當(dāng)下保險(xiǎn)公司還沒有針對這一業(yè)務(wù)推出相關(guān)產(chǎn)品。此外，在業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)過程中，資源協(xié)調(diào)也存在難點(diǎn)，例如場地使用、服務(wù)時(shí)間安排等，都需要充分溝通和協(xié)商，光靠物業(yè)方面一家之力很難完成，需要各方共同努力，探索在大城養(yǎng)老中，如何讓物業(yè)企業(yè)發(fā)揮更大作用。

原標(biāo)題：《申觀察 | “物業(yè)+養(yǎng)老”，四大問題如何解？》

文字編輯：顧瑩穎 題圖來源：上觀題圖

來源：作者：新民晚報(bào) 李一能 孫云 解敏