一、語言藝術及用語規(guī)范

1、敬語：

前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

2、文明用語：

（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；

（2）感謝時：謝謝、十分感謝；

（3）歉意時：對不起、請原諒；

（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；

（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。

3、服務工作中的基本用語：

（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；

（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

（3）向客人道歉：實在對不起；

（4）業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；

（5）不能立即接待時：請稍等一下；

（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。

4、服務忌語

（1）顧客咨詢時，禁止說：

（2）業(yè)務忙時，禁止說：

（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：

（4）業(yè)主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：

（5）受到批評時，禁止說：

（6）臨近下班時，禁止說：

二、微笑及重要的第一聲

當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。所以，只要在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。

作為一名專業(yè)的客服人員說:“您好，這里是XX物業(yè)服務中心”，聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。

因此要記住，接電話時，應有"我代表公司形象"的意識；其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。

1、電話響鈴多久接聽

（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。

（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。

（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。

（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。

2、注意聲音和表情

（1）說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。

（2）同時還應該調整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語，傳遞好電話重要的第一聲是非常重要的。

（3）當你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。

（1）禮貌應答：“您好，XX物業(yè)前臺，××ד（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

（2）表明自己身份后并確認電話接聽者身份（代姓稱呼，如：張女士/先生等）。

（3）提供幫助，如：我能幫您做點什么？

4、接聽電話規(guī)范用語

（1）首問語（招呼語）

您好，前臺，很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！

意外一：電話進來客戶沒有聲音

“您好，您的電話已接通，請講！”

（重復兩遍），對不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外二：客戶聲音太輕或有雜音

“對不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您大聲點，好嗎？”（仍然無效）“對不起，您的電話聽不清楚，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”

意外三：客戶打錯電話時

“對不起，這里是前臺，您這個問題需要跟XX部門聯(lián)系，現在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看可以嗎？”

“對不起，這里是前臺，請查證后再撥，若您有相關業(yè)務需要咨詢請隨時撥打，謝謝合作，再見！”

意外四：客戶一進來就大發(fā)脾氣

“對不起，給您造成不便，敬請原諒。請您慢慢說好嗎？我會盡量幫您解決的。”

（2）詢問

請問有什么可以幫到您？

詢問客戶的姓氏或姓名：

對話中必須以“X先生、女士”稱呼對方。

（3）等待

a) 需要查詢時：對不起，請稍等。

b) 客戶等待中：正在為您查詢，請稍候。

c) 遇到客戶責備動作慢時：“對不起，讓您久等了，我們會盡快為您查詢。”

d) 重接電話時：感謝您的耐心等待。

（4）回答

情形一：未聽清客戶所說

“X先生/女士，很抱歉，我剛才沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎？”

情形二：無法及時回答客戶問話時

很抱歉，請問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實好了馬上跟您聯(lián)系，您看這樣可以嗎？或者：很抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請問方便留下您的聯(lián)系電話嗎，稍后我讓他們打電話給您？

情形三：如果由于電腦系統(tǒng)等原因暫時無法為客戶服務時——很抱歉，現在系統(tǒng)故障，請您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看這樣可以嗎？

情形四：受到客戶批評時

感謝您的教導，我會馬上改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見。

情形五：如果客戶表示對客服人員感謝時

不客氣，這是我們應該做的。

（5）確認

a) 在向客戶解釋完畢時，應確認客戶是否完全明白：

“X先生/女士，請問我剛剛是否解釋清楚了？”

“請問我的回答您清楚了嗎？”

b) 通話結束前：

請問還有什么可以幫到您的？

c) 結束通話：

感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！

感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！

（如果客戶沒有主動掛機，我們也應該等待3秒后再掛機）。

三、從傾聽開始

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客人的心，使業(yè)主接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽業(yè)主的傾訴，會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。

——提升傾聽能力的技巧

1、永遠不要有意打斷業(yè)主。

2、清楚地聽出對方的談話重點。

3、適時地表達自己的意見。

4、肯定對方的談話價值。

5、避免虛假的反應。

6、不能只會傾聽，還要通過提問，引導客人完成整個傾訴。

7、在傾聽投訴客人的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他/她的語調與音量，這有助于你了解業(yè)主語言背后的內在情緒。

8、要通過解釋與澄清確保你真正了解了客人的問題。例如，你聽了業(yè)主反映的情況后，根據你的理解向業(yè)主解釋一遍。

9、認真傾聽業(yè)主，向客人解釋他/她所表達的意思并請教客人我們的理解是否正確，都向客人顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個機會去重申他/她沒有表達清晰的地方。

10、要積極地去傾聽。通常情況下，心煩意亂時，他/她們想要的就是你樂意去傾聽他/她們的擔憂。

四、保持積極的服務態(tài)度

隨著生活水平的不斷提高，客人對物業(yè)工作人員的服務態(tài)度也加強了關注，即使那些生氣的業(yè)主/客戶會使你精疲力竭，也不要讓他們再重提生氣的事情，或者貶低公司、同事或服務水平來附和他們，這只會火上澆油。

如果合適，你在傾聽過程中可以面帶微笑，態(tài)度平和，偶爾插入一些積極的評語，然后設法找到一個有效的解決方法。

——培養(yǎng)良好的服務態(tài)度

（1）只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客戶接受你，了解你；

（2）在溝通時，要投入你的熱情；

（3）在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你的客戶；

（4）要有一個平和的心態(tài)、萬一發(fā)生了什么令人不愉快的事情，也應該微笑面對，不失風度。控制自己的情緒，“宰相肚里能撐船”對于客戶服務工作同樣適用！

（5）以真誠的態(tài)度對待客人的同時，也要在電話溝通過程中擁有熱情的服務態(tài)度對待每一位客人，溝通才有可能成功。

（6）“真誠的服務態(tài)度”是溝通能否取得成功的必要條件。

——服務態(tài)度技巧

（1）客人是我們的衣食父母

（2）您所接聽或播出的每個電話都很重要

（3）客戶抱怨時，針對的是公司而不是你個人

（4）說話時保持微笑

（5）正確對待客人的批評

（6）表達對客人的同情與理解

五、贊美他人的語言技巧

贊美是一件好事情，但如何在工作中適當地贊美客人，卻不是一件易事。若在贊美別人時，不掌握一定的技巧，很難收到好的效果。真誠贊美客人其實也是自己進步的開端，只有當自己抱著開朗、樂觀的態(tài)度面對生活時，才能被別人的優(yōu)點和長處所吸引。贊美是雙方溝通的潤滑劑。

——贊美他人的語言技巧

（1）贊美客戶不等于拍馬，而是一種藝術。

（2）贊美要自然。

（3）贊美是肯定客人的同時也肯定了自己。

（4）贊美要適合于環(huán)境和時間。

（5）贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺，但是贊美絕不等于拍馬屁，贊美要發(fā)自于內心，不帶有任何目的性的，因而要掌握適度原則。

——贊美要有“度”

（1）贊美應真誠：人總是以心換心的，你只要對別人做出贊美的真誠，發(fā)自內心的，是肺腑之言，真誠的贊美才能被接受被理解。

（2）贊美應看對象：贊美要對準對方的興奮點，根據對方的文化修養(yǎng)、脾氣秉性、心理特性、所處背景、角色關系、語言習慣乃至職業(yè)特點、性別年齡、個人經歷等不同來贊美。

如對知識分子，他們看重的是業(yè)務能力、學術成果；對企業(yè)家，他們自詡的是自己的創(chuàng)業(yè)史與企業(yè)的經濟效益；對普通婦女，她們引以為榮的則往往是治家有方或孩子聽話；對于商人，如果你稱贊他腦子靈活、手腕高明，懂得生意經，他可能會高興；對年輕人，你贊他一表人才，并舉出幾點證明他將來大有作為，他會引你為知己；對老年人，如果你夸他的子孫出類拔萃，他也一定喜歡你。

（3）贊美要把握好時機：注意了解并通過電話“聆聽”對方的聲音與語氣是很重要的一個過程，如果對方恰逢情緒特別低落，或者有其他不順心的事情，過分的贊美往往讓對方覺得不真實，所以一定要注重對方的感受。

（4）贊美要注意分寸：贊美不可過分。肉麻的吹捧，不僅會降低自己的人格，也會令對方反感。或者恭維、奉承頻率過高，也會令人討厭。贊美要注意分寸，只有適度的贊美才會令人感到欣慰。

真誠地贊美，是拉近與客戶距離的最好方式。在電話的交流中，聲音是可以贊美對方的第一點。“在與客戶的交流中，只要客服人員細心傾聽，實際上可以通過聲音掌握到客戶很多方面的信息，例如：年齡、教育程度、做事情的態(tài)度等等?！?/span>

六、通話內容的圓滿結束

1、通話圓滿結束規(guī)范要領

在客服人員接聽電話的聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請問”“對不起”“請稍等”之類的謙詞。

在電話鈴響第二聲、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，物業(yè)管理圈”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

總而言之，通過電話，客服人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

2、當我們接到一個電話時，應該遵循以下規(guī)范流程

（1）首先應該說：“XX物業(yè)，×××（做自我介紹時應該一氣合成，單位、部門及工號或（工牌號）一起報）很高興為您服務/請問有什么可以幫您，請講！”；

（2）如果客人要查詢某部門的電話，禮貌告知：“請稍等”，然后將電話告知客人；

（3）如果客人要查詢領導電話，禮貌詢問客人姓名、單位，視情況告知電話。

（4）如果來電者撥錯了號碼，應該說“對不起，這里是XX物業(yè)，如果有必要還可以告訴來電者“這里的號碼是XXXX”，切不可粗暴掛機。

3、電話接聽掌握規(guī)范

（1）左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如地達到與客人溝通的目的。

（2）保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

（3）復誦來電要點

如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對來電人員單位、聯(lián)系電話等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

（4）結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

（5）讓客戶先掛機

在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。因此，在通話結束時，應該禮貌地等待客人先掛機，這時整個通話才算圓滿結束。

（6）當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

你的服務用語專業(yè)嗎？