業(yè)主收到律師函后問(wèn)物業(yè)，管家該怎么回答？
當(dāng)業(yè)主收到物業(yè)委托律所發(fā)出的律師函后，情緒往往緊張、疑惑甚至抵觸。此時(shí)，管家作為一線服務(wù)人員，回答既要專(zhuān)業(yè)清晰，又要體現(xiàn)溫度與尊重，避免激化矛盾。
標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)話術(shù)
“X先生/女士，您好！關(guān)于您收到的律師函，我這邊已第一時(shí)間了解情況。這是因您名下【XX小區(qū)X棟XXX室】自【XXXX年XX月】起至今，累計(jì)欠繳物業(yè)費(fèi)【XX個(gè)月】，金額共計(jì)【XXXX元】。此前我們已多次通過(guò)短信、電話及上門(mén)等方式提醒，但費(fèi)用仍未結(jié)清。
根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》及《民法典》第944條規(guī)定，業(yè)主不得以未接受或無(wú)需接受相關(guān)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司在長(zhǎng)期催繳無(wú)果的情況下，依法委托律師事務(wù)所發(fā)出《律師函》，是履行合法催收程序，并非針對(duì)個(gè)人，也絕非想影響您的生活。
我們的初衷始終是希望友好溝通、解決問(wèn)題。如果您對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，或近期遇到實(shí)際困難，完全可以隨時(shí)聯(lián)系我，我們可以一起核對(duì)賬單、協(xié)商分期方案。只要您愿意溝通，我們一定全力配合！
畢竟，咱們的目標(biāo)是一致的——維護(hù)好家園環(huán)境，也守護(hù)好彼此的信任。”
回答要點(diǎn)解析（管家需牢記）
1. 不推諉、不回避 2. 強(qiáng)調(diào)“依法依規(guī)” 3. 表達(dá)理解與共情 4. 留出協(xié)商空間 5. 避免威脅語(yǔ)氣
絕對(duì)不能說(shuō)的話
“律師函不是我發(fā)的，你找律師去！”（推卸責(zé)任） “欠這么久才發(fā)函，已經(jīng)很給你面子了！”（居高臨下） “別人都交了，就你不交！”（制造對(duì)立） “這是公司規(guī)定，我也沒(méi)辦法。”（冷漠敷衍）
后續(xù)行動(dòng)建議
立即調(diào)取該業(yè)主繳費(fèi)記錄，準(zhǔn)備好明細(xì)備查；
主動(dòng)預(yù)約面談時(shí)間，帶紙質(zhì)賬單上門(mén)，展現(xiàn)誠(chéng)意；
若業(yè)主確有經(jīng)濟(jì)困難，協(xié)助其向公司申請(qǐng)緩繳或分期；
全程留痕：通話/面談后微信簡(jiǎn)要總結(jié)：“今日已與您溝通欠費(fèi)事宜，后續(xù)將按您要求……”
法律依據(jù)補(bǔ)充（供管家掌握）
《民法典》第944條： “業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照約定向物業(yè)服務(wù)人支付物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人已經(jīng)按照約定和有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)的，業(yè)主不得以未接受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由拒絕支付物業(yè)費(fèi)?！?/span>
律師函屬于訴前催告程序，目的是督促履約，不等于起訴，仍有協(xié)商余地。
律師函是流程，溝通才是出路。