【綜合辦公樓】物業(yè)管理方案及管理制度

目 錄

第一節(jié) 整體設(shè)想與管理模式……………………………1

第二節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)保障措施…………………………3

第三節(jié) 項(xiàng)目管理處組織設(shè)置……………………………6

第四節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理制度………………………………9

第五節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目接管方案………………………………18

第六節(jié) 物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)承諾……………………23

第一節(jié) 整體設(shè)想與管理模式

“溝通至上，服務(wù)致遠(yuǎn)”作為合肥市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)理念。我們堅(jiān)持以客戶為上，及時(shí)認(rèn)知客戶對服務(wù)的需求，在服務(wù)過程中持續(xù)不斷加以精進(jìn)。

根據(jù)綜合辦公樓的情況，我們**物業(yè)管理有限公司將本著“精致服務(wù)，以我的精心換得您的稱心”的服務(wù)宗旨，引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和成熟的管理模式，從前期介入開始就切切實(shí)實(shí)地做好參謀、在辦公樓日常使用中勤勤懇懇地當(dāng)好物業(yè)的管家。

一、采取相適應(yīng)的服務(wù)模式

我們將在服務(wù)管理上采用先進(jìn)的理念，有效的服務(wù)管理手段，使所有進(jìn)入辦公樓的客戶都體會到我們熱心的招呼、細(xì)心的關(guān)懷、專業(yè)的工作、盡心的服務(wù)；讓客戶感受到走進(jìn)綜合辦公樓時(shí)，就能感覺到充滿溫馨、和諧的氛圍；應(yīng)用先進(jìn)的軟件服務(wù)管理是時(shí)尚的，是構(gòu)建和諧社會所必須的。

二、物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服務(wù) 

綜合辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)分為內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)及延伸特約服務(wù)。內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)是指在物業(yè)界面內(nèi)公共區(qū)域內(nèi)基礎(chǔ)的保安、工程、清潔管理服務(wù)。延伸特約服務(wù)是指有根據(jù)業(yè)主或客戶的特殊需要，另行對辦公區(qū)域內(nèi)其他設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)、特約清潔（領(lǐng)導(dǎo)辦公室、辦公室及休息室、多功能廳、乒乓球室、健身房、小會議室、活動室、96人的大教室及貴賓休息室的保潔），生活服務(wù)區(qū)域配套管理等。通過內(nèi)核基礎(chǔ)服務(wù)，保障辦公樓正常的日常辦公秩序。通過接受延伸特約服務(wù)的逐項(xiàng)開展進(jìn)一步提升綜合辦公樓物業(yè)軟環(huán)境，使之達(dá)到臻善臻美。

三、管理設(shè)想

為讓業(yè)主創(chuàng)造舒適、寧靜、稱心、親切、安全的辦公環(huán)境，我公司將從這些方面努力，刻苦鉆研、努力探索。針對【綜合辦公樓】的特征，我公司提出了以下物業(yè)管理設(shè)想：

1．著重從人的基礎(chǔ)生活功能需求出發(fā)做到人性化管理理念，豐富特色服務(wù)；

2．著重從人與自然、和諧、共生的要求出發(fā)，加強(qiáng)對生態(tài)、綠化、人文、環(huán)境的建設(shè)與維護(hù)。

四．服務(wù)定位

物業(yè)管理處內(nèi)部管理實(shí)行以ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系運(yùn)行模式。各項(xiàng)服務(wù)均規(guī)范化、專業(yè)化，并在管理服務(wù)中不斷改進(jìn)、吸收、運(yùn)用先進(jìn)的物業(yè)管理方法和要求，不斷強(qiáng)化各級服務(wù)人員的培訓(xùn)。同時(shí)，吸納各類專業(yè)技術(shù)人才，不斷提升整個(gè)物業(yè)管理處的人員素質(zhì)及服務(wù)技能。力爭使辦公樓創(chuàng)優(yōu)，同時(shí)依據(jù)ISO9001國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，使辦公樓物業(yè)管理質(zhì)量更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

4、管理內(nèi)容

4.1綜合辦公樓管理區(qū)域的公共設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、維修管理。

4.2綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保安、消防安全管理

4.3綜合辦公樓管理區(qū)域的公共區(qū)域的保潔、綠化管理

第二節(jié) 【綜合辦公樓】物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)保障措施

1、 先進(jìn)的ISO9001：2000內(nèi)部質(zhì)量管理體系保障，建立六大管理機(jī)制

要實(shí)現(xiàn)綜合辦公樓項(xiàng)目物業(yè)管理目標(biāo)，離不開強(qiáng)化的內(nèi)部管理體系。公司運(yùn)作將依托IS0嚴(yán)格的質(zhì)量管理體系模式作為日常管理運(yùn)作質(zhì)量的保證。建立六項(xiàng)管理機(jī)制：

1．自我約束機(jī)制：嚴(yán)格苛求，精益求精的賓館星級式服務(wù)，以服務(wù)卓越、質(zhì)量上乘的高標(biāo)準(zhǔn)約束自己。

2．專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制：對于項(xiàng)目處遇專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都有專業(yè)物業(yè)公司技術(shù)中心提供技術(shù)支持。以降低成本，揚(yáng)長避短，提高效率。

3．質(zhì)量保證機(jī)制：專業(yè)物業(yè)公司的管理運(yùn)作和服務(wù)規(guī)范遵循國際化，標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO9001－2000的管理模式進(jìn)行實(shí)施。

4．檢查監(jiān)督機(jī)制：為了確保服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)物業(yè)公司必須建立了嚴(yán)密而科學(xué)的質(zhì)量檢查監(jiān)督體系負(fù)責(zé)辦公樓管理服務(wù)的各項(xiàng)意見反饋與投訴回訪。

5． 緊急預(yù)案機(jī)制：根據(jù)辦公樓特點(diǎn)，分工作條線，設(shè)計(jì)各類預(yù)案，建立預(yù)案網(wǎng)絡(luò)機(jī)制，預(yù)案流程，預(yù)案執(zhí)行監(jiān)督及預(yù)案檢驗(yàn)、預(yù)案起動執(zhí)行記錄等一整套可操作制度。

2、采用系統(tǒng)及過程管理方法最終實(shí)現(xiàn)“十二化”管理

綜合辦公樓項(xiàng)目物業(yè)管理活動是由各相關(guān)的子過程組成，各相關(guān)過程加以識別，理解和管理，最大限度的減少職能交叉、重疊管理。實(shí)現(xiàn)垂直管理、目標(biāo)管理、網(wǎng)絡(luò)管理，從而達(dá)到提高管理效率、降低運(yùn)行成本目的。公司將各類服務(wù)活動賦予文件化、程序化，并實(shí)行并通過PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策劃——明確各項(xiàng)活動的職責(zé)，配備適當(dāng)?shù)馁Y源，保證科學(xué)管理。

精心實(shí)施——嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系文件規(guī)定要求，實(shí)施程序化、規(guī)范化管理使每位員工明確自己該做什么，如何做，做到什么程度，留下何種記錄，從而達(dá)到定時(shí)、定人、定崗、定任務(wù)、定質(zhì)量的五定要求，嚴(yán)格檢查——每項(xiàng)活動都會有計(jì)劃的受到檢查，從日檢到周檢，月檢覆蓋整個(gè)物業(yè)管理活動，保證各項(xiàng)物業(yè)管理活動在嚴(yán)格受控狀態(tài)下運(yùn)行。

持續(xù)改進(jìn)——針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，通過征求業(yè)主、客戶意見，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，測量出物業(yè)管理活動的不足之處，制定糾正和預(yù)防措施，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理活動的持續(xù)改進(jìn)和質(zhì)量的良性循環(huán)。

“十二化”工作標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)組織專業(yè)化、服務(wù)架構(gòu)簡約化、服務(wù)控制規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精確化、服務(wù)理念人本化、服務(wù)內(nèi)容菜單化、服務(wù)效果最佳化、服務(wù)責(zé)任全體化、服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)化、服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)成本合理化、服務(wù)運(yùn)作市場化。

3、重大預(yù)案的設(shè)計(jì)演練制度

根據(jù)管理重點(diǎn)，我們應(yīng)在服務(wù)管理上從以下幾個(gè)方面設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案并加以演練，以確保辦公樓運(yùn)作的安全無虞：

l工程管理方面：突發(fā)性水浸應(yīng)急處理預(yù)案、防汛應(yīng)急預(yù)案、設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案、觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案等；

l治安保安方面：交通意外事故應(yīng)急預(yù)案、治安、刑事案件應(yīng)急預(yù)案、火災(zāi)、爆炸事件應(yīng)急預(yù)案、節(jié)假日突發(fā)事件處理預(yù)案等；

l環(huán)境保護(hù)方面：下水管受堵排積水預(yù)案、地面遭受特種材料污染排除預(yù)案、有害氣體侵襲預(yù)案等；

l公共衛(wèi)生方面：食物中毒預(yù)案、流行病預(yù)防預(yù)案等；

4、強(qiáng)化崗位培訓(xùn)、有效進(jìn)行督導(dǎo)

公司將對綜合辦公樓實(shí)行全員培訓(xùn)制度。培訓(xùn)工作將由始無終地貫徹在整個(gè)管理過程中。辦公樓管理服務(wù)人員在上崗前由公司進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)并取得相應(yīng)的崗位執(zhí)業(yè)資格證書。通過崗前培訓(xùn)使員工在服務(wù)意識的培養(yǎng)、服務(wù)理念的樹立、工作技能的提升等方面盡快達(dá)到一流管理所需的水平。讓全體員工理解公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，繼而自覺參與到公司的質(zhì)量活動中去。同時(shí)，公司還在日常管理服務(wù)過程中不斷地對員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)及理念的強(qiáng)化，繼續(xù)通過技術(shù)平臺優(yōu)勢及軟件支持以多種形式加強(qiáng)人員培訓(xùn)的溝通交流，以持續(xù)提升員工的專業(yè)技能。

執(zhí)行規(guī)范是否到位，培訓(xùn)是否有效，還須通過督導(dǎo)這一環(huán)節(jié)。我們將建議多層次的督導(dǎo)體系。綜合辦公樓將通過定期的日常巡查，每月組織所有部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行的一次樓檢；每個(gè)部門負(fù)責(zé)人每日對辦公樓管理狀況作一次例查；各基礎(chǔ)管理層更是根據(jù)操作規(guī)范要求時(shí)時(shí)對管理作出巡查；公司不定期地對項(xiàng)目作抽檢和指導(dǎo)；同時(shí)物業(yè)管理處更接受業(yè)主和使用人對管理質(zhì)量的評定和指導(dǎo)。

5、量化考核，建立激勵機(jī)制

公司還將根據(jù)員工的績效對每一員工進(jìn)行量化考核。員工考核依據(jù)質(zhì)量控制指標(biāo)，逐層考核，責(zé)任到人?？己私Y(jié)果必須同激勵掛鉤，以做到賞罰分明。以通過考核輔以相應(yīng)的正負(fù)激勵機(jī)制，（正激勵：指給予員工以獎勵、提高待遇、晉升工資和提升職務(wù)。負(fù)激勵：包括對員工處罰、扣獎、換崗培訓(xùn)、待崗、降職直至終止合同）。起到鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用。

6、內(nèi)部保障，建立并推廣企業(yè)文化

物業(yè)管理是一項(xiàng)繁瑣、忙碌、多方位的服務(wù)工作，每一處優(yōu)良環(huán)境的創(chuàng)造，無不凝聚著管理處員工的汗水和心血。公司推行嚴(yán)格中見人情、嚴(yán)謹(jǐn)中見寬松的人性化管理手段，積極推行企業(yè)文化。通過員工懇談、聯(lián)誼活動等方式充分注重管理人員與員工的情感溝通，從而營造出和諧的工作氛圍，形成員工隊(duì)伍總體穩(wěn)定、局部流動的良性資源管理循環(huán)。

一． 完善管理制度以規(guī)范管理行為

?辦公室管理制度

?倉庫管理制度

?交接班管理制度

?更衣室（柜）管理制度

?員工就餐制度

?員工著裝制度

?印章、介紹信使用管理制度

?鑰匙管理制度

?財(cái)務(wù)管理制度

?物資管理制度

?現(xiàn)金管理制度

?費(fèi)用管理制度

?設(shè)備部管理制度

?設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度

?報(bào)修、急修制度

?設(shè)備機(jī)房管理制度

?設(shè)備機(jī)房“動火”管理制度

?工具管理制度

?節(jié)能制度

?物料申購、領(lǐng)用管理制度

?清潔衛(wèi)生制度

?設(shè)備事故分析及處理制度

?配電室安全保衛(wèi)制度

?配電室防火管理制度

?配電室值班制度

?配電室交接班制度

?配電室巡視制度

?配電室設(shè)備缺陷管理制度

?配電室設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度

?配電室停電管理制度

?電梯維護(hù)保養(yǎng)制度

?生活用水安全管理制度

?維修人員安全防火制度

?消防設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度

?保安管理制度

?消防管理制度

?交接班管理制度

?搬遷大件物品管理規(guī)定

?消防設(shè)施、器材的維護(hù)保養(yǎng)制度

?易燃、易爆危險(xiǎn)品的管理制度

?庭院道路管理制度

?動用明火管理制度

?機(jī)動車停車場安全巡檢制度

?安全巡檢制度

?保安值班管理制度

?安全工作督察制度

?消防安全檢查制度

?治安管理制度

?非機(jī)動車管理制度

?對講機(jī)管理制度

?二次裝潢安全管理

?危險(xiǎn)品管理制度

?安全檔案管理制度

?安全門及消防通道的管理制度

?滅火器維護(hù)保養(yǎng)制度

?保潔部管理制度

?員工勞動紀(jì)律

?清潔設(shè)備領(lǐng)用、使用制度

?高空安全操作制度

?綠化監(jiān)管及擺放、養(yǎng)護(hù)管理制度

?大堂接待管理制度

?郵件、報(bào)刊發(fā)放管理制度

?客戶投訴處置管理制度

?客戶滿意度征集、回訪制度

二． 明確的崗位職責(zé)及入職要求

通過明確各崗位職責(zé)及入職要求，使從業(yè)人員都知曉自己的工作責(zé)任，以達(dá)到全員管理的目的。

a.管理處主任崗位職責(zé)及任職要求　

b.文員崗位職責(zé)及任職要求

c.倉管人員崗位職責(zé)及任職要求　

d.工程部人員崗位職責(zé)及任職要求

e.保安隊(duì)長崗位職責(zé)及任職要求　

f.保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)及任職要求

g.強(qiáng)電、弱電電工崗位職責(zé)及任職要求

h.綜合維修工崗位職責(zé)及任職要求

i.保安人員崗位職責(zé)及任職要求　

j.消控中心保安人員崗位職責(zé)及任職要求

k.保潔人員工崗位職責(zé)及任職要求　

三． 統(tǒng)一的員工行為標(biāo)準(zhǔn) 

3.1   以基本的行為標(biāo)準(zhǔn)要求全體員工，以展示公司的服務(wù)形象

a.新職工、轉(zhuǎn)職(崗)職工，應(yīng)進(jìn)行安全教育，經(jīng)考試合格后方可正式上崗作業(yè)。

b.當(dāng)班前必須充分休息，保持精力充沛，當(dāng)班時(shí)不得打瞌睡，不得酒后工作。

c.電氣設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，應(yīng)報(bào)請有關(guān)部門維修，不得擅自拆修，以防觸電。

d.嚴(yán)格執(zhí)行辦公樓安全規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，開展安全預(yù)想活動，消滅不安全因素。

3.2   儀容標(biāo)準(zhǔn)

a.總體要求：整潔，舒適、大方。

b.著裝：穿著規(guī)定的服裝、佩帶職務(wù)標(biāo)志。

c.儀容：講究衛(wèi)生，手臉清潔，不歪戴帽子，不敞胸露懷，不穿高跟鞋（特殊需要除外），不戴戒子、項(xiàng)鏈、耳環(huán)，保持儀容整潔。

3.3   語言標(biāo)準(zhǔn)

a.總體要求：親切和藹，語言文雅，使用普通話。

b.服務(wù)用語：使用“您好、請、謝謝、對不起、再見“十”字文明用語不講服務(wù)忌語。

c.接到電話時(shí)：您好，請講，再見。

3.4  動作標(biāo)準(zhǔn)

a.總體要求：舉止大方，精神飽滿，姿態(tài)端正，注意小節(jié)。

b.服務(wù)動作：

? 清掃衛(wèi)生時(shí)，要先征得客戶同意

?維護(hù)秩序時(shí)，要說服動員，不要推搡顧客

?處理違章時(shí)、要實(shí)事求是，不要扣押顧客物品

c. 舉止動作:

?不準(zhǔn)背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里

?不準(zhǔn)嘻笑打鬧，勾肩搭背

?不準(zhǔn)在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋

?不準(zhǔn)隨地吐痰,亂扔雜物

?不準(zhǔn)當(dāng)班吃零食,在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙

 3.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn): 主動、熱情、誠懇、周到

 3.6 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

a. 總體要求：堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)程序。

b. 作業(yè)紀(jì)律:

?上崗不準(zhǔn)接聽私人電話，不準(zhǔn)使用手機(jī)

?穿著規(guī)定制服，上崗不掛牌、不符合標(biāo)準(zhǔn)不得上崗

?不準(zhǔn)離崗、串崗和聊天

?不準(zhǔn)私自調(diào)休、替休

c.    崗位紀(jì)律：不侮辱、刁難和以粗野語言對待乘客；

四、細(xì)致的物業(yè)服務(wù)各崗位工作指導(dǎo)程序

工程管理

1．前期物業(yè)介入設(shè)備、設(shè)施移交管理程序

2．二次裝修設(shè)備、設(shè)施管理程序 

3．電配間各項(xiàng)管理程序

a.值班人員管理　

b.設(shè)備巡視檢查管理　

c.設(shè)備缺陷管理

d.倒閘操作監(jiān)護(hù)管理　

e.無防裝置措施管理　

f.設(shè)備維護(hù)清潔管理

g.培訓(xùn)管理　

h.運(yùn)行分析及管理　

i.運(yùn)行技術(shù)管理　

j.變電間防火管理

k.防小動物事故管理　

l.事故處理管理　

4．電氣照明裝置安全管理程序　

5．電氣防火和防爆管理程序　

6．臨時(shí)用電線路管理程序　

7．給排水系統(tǒng)設(shè)備點(diǎn)檢管理程序　

8．消防設(shè)備管理程序　

9．水箱清潔管理程序　

10．對消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)和保養(yǎng)程序　

11．火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)管理程序

12．通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理程序

13．弱電設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)管理程序

14．閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)管理程序

15．給排水系統(tǒng)弱電管理程序

16．音響廣播系統(tǒng)管理程序

17．綜合節(jié)能管理程序

18．電梯系統(tǒng)管理程序

保安管理

1．門崗安全管理程序

2．公共場所安全管理程序

3．安保巡邏管理程序　

4．停車管理程序

5．治安突發(fā)事件管理程序　

6．防汛管理程序　

7．鑰匙管理程序　

8．消防噴淋系統(tǒng)管理程序　

清潔管理

1. 辦公樓清潔工作技能指導(dǎo)　

a.地面（石料）打蠟、去蠟、拋光工作指導(dǎo)　

b.玻璃鏡面保潔工作指導(dǎo)　

c.不銹剛制品、銅制品保潔工作指導(dǎo)　

d.盥洗室保潔工作指導(dǎo)　

e.大堂清潔工作指導(dǎo)　

f.地毯清洗操作指導(dǎo)　

g.辦公樓公共區(qū)域清潔工作指導(dǎo)　

2．常用清潔劑用途、配制比例指南　

3. 常見污漬處理表　 

4. 辦公樓清潔工作質(zhì)量流程圖　

5. 辦公樓清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)　

6.辦公樓綠化管理工作制度、垃圾管理制度　

7.辦公樓接待、會務(wù)活動的清潔運(yùn)作程序

五、周全的應(yīng)急預(yù)案

1.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

2.治安事件應(yīng)急預(yù)案

3.工程設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案

4.突發(fā)性浸水事件應(yīng)急預(yù)案

5.電梯困人應(yīng)急預(yù)案

6.自然災(zāi)害應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案

7.停電事故應(yīng)急預(yù)案

8.客戶救助應(yīng)急預(yù)案

9.突發(fā)性環(huán)境污染應(yīng)急預(yù)案

六、日常管理細(xì)則及要求

（一）治安服務(wù)

物業(yè)處設(shè)立治安部門實(shí)行24小時(shí)值班制，嚴(yán)格按照《保安工作手冊》負(fù)責(zé)辦公樓區(qū)域的安全維護(hù)系列工作。

1、秩序維護(hù)

①監(jiān)控中心設(shè)立保衛(wèi)值班室

②一樓崗位協(xié)助客服臺做好來客來訪登記，前來辦事或送貨人員進(jìn)入辦公樓，需出示有效證明，且經(jīng)業(yè)戶同意后方可登記進(jìn)入；

③下列人員，未經(jīng)業(yè)戶特別許可，不予登記進(jìn)入辦公樓

A 各類業(yè)務(wù)推銷人員；

B 無法說清有關(guān)聯(lián)系人，且又不能出示有關(guān)證件及形跡可疑者；

C 其他未經(jīng)特別許可人員。

④另設(shè)立巡邏崗，對辦公樓內(nèi)外圍及車庫進(jìn)行不間斷巡邏。

2、智能監(jiān)控系統(tǒng)管理

監(jiān)控中心值班人員應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知巡邏崗或報(bào)告主任，并做好值班記錄。

3、消防服務(wù)管理

① 定期檢查巡視消防設(shè)施系統(tǒng)，保持完好，確保緊急狀況下及時(shí)投入使用；

② 發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施異常和故障及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，使系統(tǒng)處于正常啟用狀態(tài)；

③ 確保樓梯、走道和出口暢通無阻；

④ 負(fù)責(zé)其他涉及消防安全的排查工作。

4、車輛管理

① 保安人員做好車庫安全管理同時(shí)需正確引導(dǎo)來客車輛停放，注意辦公樓周圍交通情況，保證車庫口及辦公樓入口處暢通；

② 禮貌對待停車車主，熱情幫助車主提供力所能及的幫助（如道路問訊等）。

（二）清潔服務(wù)

為確保環(huán)境潔凈，清潔服務(wù)將采取立體式管理：外圍與內(nèi)圍、樓層室內(nèi)與室外相結(jié)合。

1公共區(qū)域衛(wèi)生清潔

（1）8：00以前完成大堂地面及電梯間、走廊通道的第一次清潔工作；打掃好衛(wèi)生間，檢查卷紙情況、噴灑空氣清新劑；

（2）8：30集中收取垃圾（袋裝），及時(shí)清運(yùn)出辦公樓；

（3）專人負(fù)責(zé)車庫、辦公樓外圍保潔及綠化維護(hù)，確保清潔無雜物；

（4）做好大堂內(nèi)外門玻璃，二樓以下內(nèi)外玻璃的清潔，表面無浮塵，無污漬，光澤透明；

（5）地面清潔1天不少于2次；墻面清潔1周不少于2次，有灰塵或雜物隨時(shí)清理；

（6）公共走廊推塵一天不少于2次，確保地面光亮；不潔凈點(diǎn)滯留時(shí)間不超過30分鐘；

（7）樓梯臺階的拖洗保養(yǎng)、不銹鋼扶手抹塵；

（8）不銹鋼垃圾筒擺放在指定位置，外表光亮無污跡，筒外周圍無痰跡，垃圾不外露；

（9）室內(nèi)擺置品、盆景等保潔工作，保證目視無灰塵；

（10）大堂天花燈筒、各組燈飾、各類出風(fēng)口無蜘蛛網(wǎng);

（11）墻面各開關(guān)面板、消防設(shè)施設(shè)備的清潔工作；

（12）電梯門及轎廂無灰塵、無印漬，地毯無灰塵，無雜物；

（13）保證衛(wèi)生間地面、臺面無水跡、無雜物，鏡面無水跡，光亮照人；水流通暢，無異味；廁紙婁紙不得堆出表面，廁間門光潔無污漬；

（14）茶水間熱水器外表面潔凈光亮，地面無水跡、無雜物；

（15）所有裸露在走廊的門窗、臺面的清潔。

2、 會議室的清潔

（1）會議結(jié)束后保潔人員對會議室做徹底清潔工作，確保室內(nèi)所有物品、器具潔凈光亮；

（2）平時(shí)加強(qiáng)對會議室的衛(wèi)生檢查工作，發(fā)現(xiàn)有異常情況立即采取清潔措施，以確保會議室可隨時(shí)啟用。

(3)對沙發(fā)地毯等物品進(jìn)行局部去污清潔等;

（4）依據(jù)《保潔作業(yè)手冊》對室內(nèi)部分物品進(jìn)行專業(yè)清潔服務(wù)工作。

4、辦公樓垃圾日產(chǎn)日清；

5、另外我們將制定保潔應(yīng)急作業(yè)方案，以備非正常狀態(tài)時(shí)的清潔工作。

（三）維修服務(wù)

為確保辦公樓樓層設(shè)施設(shè)備的正常使用與安全，讓業(yè)戶有一個(gè)安全良好的工作環(huán)境，我們將嚴(yán)格執(zhí)行《維修工作手冊》工作流程，規(guī)范操作，安全管理。

1、日常設(shè)施設(shè)備維護(hù)

（1）工程人員參與辦公樓接管，了解各類設(shè)備的使用功能，熟悉水、電管線走向；

（2）建立檢查制度（周檢、月檢）、保養(yǎng)計(jì)劃（周計(jì)劃、月計(jì)劃），做好樓層內(nèi)給排水、供電設(shè)施以及照明系統(tǒng)的日常管理工作，發(fā)現(xiàn)異常及故障要及時(shí)維修，以免影響正常使用；

（3）接到報(bào)修通知后，快速到達(dá)現(xiàn)場修復(fù)或提出維修方案，文明安全操作，維修合格率達(dá)98%，同時(shí)做好修復(fù)后衛(wèi)生清潔工作，讓業(yè)戶滿意。

（4）加強(qiáng)設(shè)備機(jī)房安全管理；愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)節(jié)能降耗管理；

（5）組織對會縮化糞池的清理疏通等工作。

2、智能化系統(tǒng)維護(hù)

（1）了解辦公樓消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)及會議使用各類音響、話筒等設(shè)備的性能，熟悉各類設(shè)施、器材的安、存放位置，懂得正確使用；

（2）做好日常檢查工作，每月進(jìn)行系統(tǒng)保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或上報(bào)物業(yè)處協(xié)調(diào)處理；

（3）確保各類設(shè)施、器材性能良好，正常運(yùn)行/使用。

3、電梯使用管理

（1）每天對電梯巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與電梯保養(yǎng)公司聯(lián)系；

（2）督促專業(yè)公司對電梯的維護(hù)保養(yǎng)工作；

（3）加強(qiáng)電梯日常使用管理，懂得電梯困人急救辦法；

（4）配合電梯保養(yǎng)公司做好年檢及其它相關(guān)工作。

3、空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備管理

空調(diào)系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內(nèi)容，必須引起高度的重視，對空調(diào)系統(tǒng)的管理應(yīng)作好以下基本管理：

（1）建立健全各項(xiàng)必要而簡略的規(guī)章制度并認(rèn)真組織落實(shí)，必須有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的合格工程技術(shù)人員從事空調(diào)設(shè)備操作。

（2）空調(diào)操作工人應(yīng)是經(jīng)過培訓(xùn)的技術(shù)工人,掌握裝置操作技能,經(jīng)有關(guān)部門考試合格后,方可進(jìn)行獨(dú)立工作。

（3）應(yīng)嚴(yán)遵守操作規(guī)程和系統(tǒng)原理圖，以便萬一發(fā)生事故時(shí)，能迅速切斷有關(guān)閥門，防止事故擴(kuò)大。要建立良好的規(guī)章制度。（操作規(guī)程制度，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，技術(shù)安全規(guī)程，崗位責(zé)任制，交接班制度等）

（4）配合專業(yè)公司對設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和管理。

（5）經(jīng)常檢查設(shè)備機(jī)房，使之保持良好狀態(tài)。